Customer experience (CX) adalah keseluruhan persepsi dan perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan produk atau layanan sebuah perusahaan. Seiring dengan pesatnya perkembangan sosial media, maka pelanggan dapat dengan mudah membagikan pengalamannya dalam menggunakan suatu produk atau layanan.

Jika pelanggan memiliki pengalaman yang buruk terhadap suatu produk atau layanan, maka pelanggan akan membagikan pengalaman tersebut melalui sosial media dan mempengaruhi penilaian banyak orang.

Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan pengalaman pelanggan yang baik sehingga dapat memperbaiki citra perusahaan. Guna memahami lebih lanjut mengenai CX mulai dari definisi, tujuan, dan cara menilainya, Anda dapat membaca artikel berikut.

Apa itu customer experience?

Customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau layanan  secara keseluruhan di semua aspek yang dilihat oleh pelanggan. Hal tersebut menghasilkan pandangan mereka tentang merek perusahaan Anda dan memengaruhi faktor yang terkait dengan keuntungan perusahaan termasuk pendapatan.

Semakin baik pengalaman pelanggan yang didapatkan, maka semakin meningkat keuntungan perusahaan.

Customer experience (CX) didasarkan pada persepsi dan pendapat pelanggan. Setiap merek pasti mengklaim bahwa produknya adalah produk unggulan atau memberikan layanan pelanggan yang baik, tetapi pelanggan adalah penengah utamanya dan pemberi penilaian objektif.

Pelanggan dapat bertindak, merespons, dan bereaksi dengan cara yang tidak dapat diprediksi. Pendekatan terbaik untuk perusahaan adalah menilai dan mengoptimalkan setiap produk atau layanan untuk memaksimalkan kemungkinan kepuasan pelanggan.

Pentingnya customer experience

Customer experience yang baik adalah hal yang penting bagi keberlanjutan perusahaan.

Dengan adanya pengalaman pelanggan yang positif, maka dapat meningkatkan loyalitas, membantu mempertahankan pelanggan, dan mendorong advokasi merek. Hal tersebut karena pelanggan memiliki perasaan dan emosi mulai dari kekecewaan hingga kegembiraan. 

pentingnya customer experience

Pelanggan adalah sumber daya terbaik untuk menumbuhkan brand awareness. Memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang dapat menjadi duta atau advokat merek, merekomendasikan produk dan layanan merek kepada teman, rekan, dan kolega.

Banyak merek menggunakan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif, mengambil pangsa pasar dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih unggul dibandingkan pesaing.

Tetapi, jika perusahaan memberikan pengalaman yang buruk pada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menggunakan atau membeli produk kembali.

Berdasarkan penelitian PWC, pelanggan di Amerika sebanyak 59% akan pergi setelah beberapa pengalaman buruk. Sementara itu, di Amerika Latin, 49% mengatakan mereka akan meninggalkan merek tertentu setelah mengalami satu pengalaman buruk.

Lebih lanjut, hampir 80% konsumen Amerika mengatakan bahwa kecepatan, kenyamanan, dan pelayanan yang ramah adalah elemen penting dalam mewujudkan good customer experience.

Customer experience vs customer service

Customer service dan customer experience merupakan hal yang serupa dan saling terkait, namun memiliki perbedaan. Customer service adalah salah satu aspek dari CX, tetapi CX mengacu pada hal yang lebih luas dari perjalanan pelanggan.

Lebih lanjut, customer experience menjelaskan emosi, penilaian, dan reaksi yang dimiliki pelanggan di setiap langkah mulai dari meneliti produk hingga melakukan pembelian dan bahkan lebih jauh lagi, seperti meninjau produk dan layanan dan berpotensi merekomendasikannya kepada orang lain.

Sementara itu, customer service lebih terbatas pada interaksi yang dilakukan pelanggan dengan karyawan bisnis sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Interaksi tersebut dapat terjadi melalui saluran komunikasi seperti live chat, media sosial, panggilan telepon, chatbots dan email.

Layanan pelanggan dapat berfokus untuk membantu pelanggan memilih produk yang tepat dan memecahkan masalah.

Cara menilai customer experience

Guna menilai CXterdapat beberapa cara untuk melakukannya. Berikut penjelasannya:

1. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur dapat memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek dan produk atau layanan Anda.

Cara terbaik untuk mengukur CX adalah dengan menggunakan Net Promoter Score® atau NPS. Alat tersebut mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan produk atau layanan ke teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Menganalisis NPS dari beberapa touch point di seluruh perjalanan pelanggan akan memberitahu Anda mengenai apa yang perlu Anda tingkatkan. Serta dimana Anda sudah memberikan pengalaman yang luar biasa dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mendengarkan mereka dan peduli dengan apa yang mereka katakan.

Dengan skor NPS, perusahaan dapat menilai kinerja tim untuk memastikan semuanya bekerja dengan baik. 

Anda juga dapat menggunakan modul survey Impact yang dapat membantu mengevaluasi kinerja karyawan secara objektif. Dengan survei tersebut, maka perusahaan dapat menganalisis kinerja karyawan yang belum maksimal sehingga nantinya dapat diberikan pelatihan untuk meningkatkan kinerjanya.

2. Identifikasi tingkat dan alasan customer churn

Customer churn adalah tingkat kehilangan pelanggan pada perusahaan. Churn merupakan bagian dari bisnis, namun penting bagi Anda untuk belajar mencegah churn agar tidak terjadi lagi.

Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap pelanggan yang melakukan churn sehingga dapat menentukan apakah tingkat churn Anda meningkat atau menurun, alasan churn, dan tindakan yang mungkin diambil tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa.

Guna mendapatkan data pelanggan, Anda dapat menggunakan sistem CRM atau Customer Relationship Management yang secara otomatis menyimpan data pelanggan yang menggunakan produk atau layanan. Dengan data tersebut, maka Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi churn dan mengambil tindakan yang tepat.

3. Tanyakan permintaan produk atau fitur kepada pelanggan

Buat forum bagi pelanggan untuk memberikan saran mengenai produk atau fitur baru agar penawaran lebih bermanfaat untuk masalah yang mereka coba selesaikan. Forum tersebut dapat dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas.

Berikan kesempatan untuk pelanggan agar dapat menawarkan saran secara proaktif. Ini tidak berarti perusahaan harus menerapkan semua saran yang Anda terima, tetapi jika ada tren berulang yang muncul, Anda dapat menindaklanjutinya.

4. Analisis tren tiket dukungan pelanggan

Anda juga harus menganalisis tiket dukungan pelanggan yang sedang diselesaikan oleh perwakilan dukungan setiap hari. Jika ada masalah berulang, tinjau kemungkinan penyebab masalah tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh.

Hal tersebut memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total tiket yang diterima oleh perwakilan sambil memberikan pengalaman yang efisien dan menyenangkan bagi pelanggan.

Customer experience management

Customer experience management (CXM) adalah proses survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan produk perusahaan.

CXM memantau titik sentuh pelanggan dan mengevaluasi bagaimana perusahaan dapat meningkatkan pengalaman yang terkait dengan masing-masing titik kontak tersebut. Dengan memantau dan meningkatkan touchpoint yang berbeda, perusahaan akan secara konsisten memberikan nilai lebih kepada pengguna.

Hal tersebut penting bagi pelanggan baru maupun yang sudah ada. Pengguna baru ingin melihat hasil dengan cepat, memastikan pembelian terakhir mereka. Jika Anda tidak menambahkan nilai tambahan dari waktu ke waktu, pelanggan ini mungkin akan kehilangan minat dan mencari keuntungan di tempat lain.

Adanya CXM juga dapat mencegah potensi churn. Perilaku pelanggan pasca pandemi untuk memutuskan membeli suatu produk bahkan berubah, yakni dengan lebih melihat nilai suatu produk.

Contoh customer experience

Dalam penerapannya, CX dapat berupa hal yang positif dan negatif. Berikut beberapa contoh mengenai customer experience yang baik dan yang buruk:

Contoh customer experience yang baik

Berdasarkan beberapa strategi yang dimiliki, perusahaan-perusahaan berikut memiliki CX yang baik. Berikut penjelasannya:

  • Amazon. Sebagai e-commerce terbesar di dunia, Amazon memiliki beberapa inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yaitu seperti mempermudah transaksi pelanggan melalui Amazon Prime, pengiriman yang cepat dan gratis ongkir, menciptakan Kindle, dan membuat kemudahan transaksi dengan Amazon Go.
  • Starbucks. Perusahaan ini memberikan pengalaman pelanggan yang baik melalui pelayanan yang memuaskan. Hal tersebut karena Starbucks memberikan pelatihan kepada seluruh karyawan agar dapat memahami budaya dan pentingnya pemberian pelayanan yang baik pada pelanggan.
  • Tiket.com. Perusahaan penyedia pembelian tiket transportasi di Indonesia yang menghadirkan banyak inovasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Inovasi tersebut meliputi adanya kemudahan refund 100 bagi pelanggan, mempermudah check-in tanpa harus datang ke lokasi, hingga menyediakan diskon khusus dan fasilitas tambahan melalui Tiket Elite Rewards. 

Contoh customer experience yang buruk

Kita semua pernah mengalami pengalaman pelanggan yang buruk terhadap produk atau layanan. Salah satu perusahaan yang menjadi contoh akan buruknya pengalaman pelanggan yaitu Groupon. Groupon adalah situs web yang memberikan diskon yang dapat ditukarkan pada perusahaan. Namun, terdapat permasalahan pada penggunaannya yaitu sulitnya menghapus akun.

Ketika sulit untuk menghapus atau menonaktifkan akun, pada dasarnya bisnis tertentu mungkin hanya ingin meningkatkan metrik penggunanya.

Jumlah pengguna yang lebih tinggi mengkonfirmasi kepada pemangku kepentingan utama bahwa strategi pemasaran mereka berhasil, padahal kenyataannya, mereka mungkin hanya mencegah pengguna pergi. Ketika sebuah perusahaan tidak transparan, maka dapat menyebabkan pengalaman yang buruk.

Perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten berusaha menyenangkan pelanggan di setiap titik kontak dan menawarkan transparansi.

Penyebab buruknya customer experience

Beberapa alasan atau penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk adalah:

  • Karyawan tidak mengerti kebutuhan pelanggan.
  • Waktu tunggu atau respon yang lama dari perusahaan.
  • Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan.
  • Layanan tidak dipersonalisasi.  
  • Karyawan yang tidak sopan dalam memperlakukan pelanggan.

Strategi meningkatkan customer experience

Guna memperbaiki pengalaman pelanggan, terdapat beberapa strategi yang dapat perusahaan terapkan. Bagian terpenting dari penciptaan good customer experience yaitu memahami seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan. Anda perlu memahami tentang peta perjalanan pelanggan Anda. Hal tersebut akan membantu Anda memahami setiap titik kontak pelanggan. 

Setelah itu, Anda dapat berfokus pada cara membuat setiap titik tersebut menjadi pengalaman positif bagi pelanggan. Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan produk, permudah mereka melakukannya. Hal tersebut dilakukan dengan menyertakan label atau paket pengiriman pengembalian untuk pelanggan.

Setelah berhasil menciptakan pengalaman positif dengan pelanggan, Anda perlu mengevaluasi kesuksesan produk dengan cara meminta umpan balik dan bangun komunitas pelanggan.

Semakin banyak Anda berhubungan dengan audiens, semakin mudah bagi Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Selain itu, Anda juga dapat membuat konten yang bermanfaat bagi pelanggan melalui sosial media.

Anda juga dapat mewujudkan pengalaman baik dengan pelanggan Anda melalui adanya komunikasi yang efektif antara pelanggan dan perusahaan. Proses tersebut kini dapat dilakukan secara otomatis melalui bantuan teknologi CRM yang sudah banyak tersedia di pasaran.

Baca juga: 20 Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia dan Cara Memilihnya

Kesimpulan

CX menjadi hal penting yang mendukung keberlanjutan perusahaan, Semakin baik pengalaman yang diperoleh pelanggan, maka perusahaan akan mendapat keuntungan yang lebih besar. Hal tersebut karena pelanggan cenderung akan meningkatkan loyalitas dan merekomendasikan produk atau layanan yang didapatkan kepada orang lain.

Guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan, kini Anda dapat memanfaatkan CRM Impact. Dengan software tersebut, Anda dapat mengelola pengalaman pelanggan dengan lebih baik karena dilengkapi dengan fitur yang dapat merekam semua detail dari aktivitas pelanggan dan memperoleh data pelanggan melalui satu dashboard. 

Blog
WhatsApp Us