Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan & Strategi Peningkatkannya

Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penting yang mendukung loyalitas pelanggan. Jika customer experience terhadap suatu produk baik, maka customer satisfaction juga meningkat. Tetapi, pernahkah Anda memiliki pengalaman yang buruk terhadap produk atau layanan yang membuat Anda mempertanyakan loyalitas Anda terhadap merek tersebut? Hampir semua orang pasti memiliki pengalaman buruk.

Berdasarkan penelitian, sebanyak 61 persen konsumen akan beralih ke merek pesaing hanya setelah satu pengalaman pelanggan yang buruk. Itulah mengapa sangat penting bagi setiap bisnis untuk berfokus pada kepuasan pelanggan. Berikut penjelasan lebih lanjut mengenai definisi, faktor, dan cara mengukur kepuasan pelanggan.

Apa itu kepuasan pelanggan

Customer satisfaction adalah ukuran seberapa senang pelanggan dengan produk atau layanan perusahaan. Bagi banyak bisnis, kepuasan pelanggan menjadi faktor penyebab antara tingkat kesuksesan dan kegagalan.

Kepuasan pelanggan (customer experience) juga mengukur seberapa baik produk, layanan, dan pengalaman pelanggan dalam memenuhi harapannya. Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka berarti pelanggan senang akan produk atau layanan yang digunakan dan bisnis dapat berkembang pesat.

Dalam implementasinya, definisi kepuasan pelanggan bagi perusahaan dan pelanggan sendiri seringkali berbeda. Berdasarkan penelitian, 60 persen perusahaan yang disurvei memberi nilai tinggi untuk layanan mereka. Tetapi sebanyak 68 persen pelanggan mengatakan masih ada ruang untuk perbaikan dan 54 persen lainnya melaporkan bahwa customer service  perusahaan masih kurang memuaskan.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Dalam penerapannya, terdapat empat faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penjelasan lebih lanjut mengenai faktor-faktor tersebut yaitu sebagai berikut.

1. Pelayanan

Pelayanan adalah pilar penting yang bertujuan memelihara hubungan baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang dapat perusahaan lakukan yaitu dengan mendengarkan berbagai keluhan dan masukan pelanggan. Hal tersebut juga membantu perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.

2. Kualitas Produk

Setelah perusahaan menerima masukan dari banyak pelanggan, maka dapat diketahui bagian produk mana yang harus diperbaiki. Hal tersebut karena mengingat pentingnya kualitas produk, semakin baik kualitasnya, maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Beberapa hal yang harus perusahaan perhatikan saat memperbaiki kualitas yaitu memperhatikan kebutuhan pelanggan, memperbaiki daya tahan produk, hingga memberikan nilai tambah pada produk.

3. Harga

Harga produk atau layanan juga merupakan hal yang penting, karena pelanggan ingin mendapatkan produk atau layanan dengan kualitas dan harga yang sesuai. Kesesuaian harga tersebut berpengaruh terhadap tingkat permintaan produk oleh pasar. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menentukan harga produk yang tepat dengan memperhatikan aspek bahan baku, skil, serta kesulitan dalam proses produksi.

4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

Promosi adalah kegiatan menyebarluaskan informasi untuk menawarkan produk sehingga dapat meningkatkan penjualan dan menciptakan kepuasan pelanggan. Jika suatu produk memiliki harga, kualitas, dan pelayanan yang baik namun kurang dalam hal promosi, maka pelanggan akan cenderung kesulitan untuk mencari informasi mengenai produk tersebut dan berdampak pada rendahnya kepuasan pelanggan.

Manfaat kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi hal penting bagi perusahaan karena menggambarkan apakah pelanggan menyukai produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan yang tinggi mengarah pada retensi pelanggan yang lebih besar, nilai seumur hidup yang lebih tinggi, dan reputasi merek yang lebih kuat.

Selanjutnya, ketika kepuasan pelanggan rendah maka perusahaan dapat mengetahui pain points dari pelanggan untuk diperbaiki. Lebih lanjut, berikut penjelasan mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan:

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Kualitas produk atau layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi nilai kepuasan pelanggan, maka kemungkinan untuk kembali membeli atau menggunakan produk perusahaan akan semakin meningkat. Hal tersebut dikenal dengan nama loyalitas dimana pelanggan telah mempercayai suatu produk atau layanan berdasarkan pengalaman yang dimiliki.

Selanjutnya, pelanggan yang tidak merasa puas dengan produk atau layanan akan lebih cenderung memberi tahu orang lain tentang pengalaman negatifnya. Sebaliknya, pelanggan yang merasa puas dengan produk atau layanan akan cenderung jarang daripada berbagi pengalaman positif.

Seiring dengan pesatnya perkembangan media sosial, pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan dapat menyebarkannya ke jutaan orang dengan mudah. Oleh karena itu, memprioritaskan kepuasan pelanggan dan membuat perubahan berdasarkan umpan balik negatif dapat membantu bisnis Anda mendapatkan ulasan yang lebih baik dan menciptakan pelanggan yang loyal.

2. Membantu mengetahui kinerja tim

Tolok ukur dan metrik kepuasan pelanggan tidak hanya membantu Anda mengukur bagaimana perasaan pelanggan, tetapi juga memberitahu Anda bagaimana kinerja tim dukungan Anda. Dengan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka kinerja tim dapat dianggap telah memenuhi standar dan telah bekerja dengan baik. Sebaliknya, jika kepuasan pelanggan rendah, maka perlu diperhatikan mengenai kinerja tim.

Beberapa tim yang perlu diperiksa performanya yaitu terutama yang berhubungan langsung dengan pembuatan produk sehingga mengerti mengenai kualitas produk. Selain itu, tim customer service juga perlu dilakukan evaluasi untuk meningkatkan performanya.

3. Mendorong pembelian berulang

Pelanggan yang puas adalah pelanggan setia. Pelanggan tersebut cenderung membeli produk secara berulang atau melakukan retensi karena mengetahui produk atau pelayanan perusahaan tersebut baik. Semakin bahagia pelanggan Anda, semakin baik retensi pelanggan. Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas akan memiliki banyak alasan untuk berhenti membeli (churn).

Dengan mengukur CSAT, Anda dapat melihat kebutuhan masing-masing pelanggan dan membuat penawaran yang dipersonalisasi untuk pengguna yang cenderung melakukan churn. 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai setelah satu pengalaman buruk, Anda mungkin hanya mendapatkan satu kesempatan untuk menghentikan seseorang melakukan churn.

4. Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan / Customer Lifetime Value (CLTV) adalah keuntungan yang diharapkan oleh perusahaan dari satu pelanggan selama mereka bertahan untuk menggunakan produk atau layanan perusahaan. Pelanggan yang puas tidak hanya menjadi pelanggan setia tetapi mereka juga berpotensi untuk meningkatkan keuntungan Anda.

Jika pelanggan tidak puas dengan produk dan layanan Anda, kemungkinan besar mereka tidak akan pernah kembali membeli setelah pembelian awal tersebut sehingga CLTV rendah. Nilai CLTV yang rendah maka berpotensi menghilangkan peluang pendapatan perusahaan. Namun, jika pelanggan Anda puas, kemungkinan besar mereka akan bertahan dengan bisnis Anda untuk waktu yang lebih lama, melakukan pembelian berulang dan menghasilkan peningkatan keuntungan.

5. Meningkatkan akuisisi pelanggan

Layanan pelanggan yang baik tidak hanya penting untuk mendukung pelanggan yang sudah ada, tetapi juga menjadi kunci untuk menarik pelanggan baru. Saat ini, konsumen mengharapkan layanan premium terintegrasi mulai dari penjualan pertama atau interaksi pemasaran hingga dukungan apa pun yang mereka butuhkan di kemudian hari.

Guna meningkatkan kesuksesan dan meningkatkan jumlah pelanggan baru, maka perusahaan harus mampu mengintegrasikan layanan pelanggan berkualitas tinggi ke dalam setiap titik interaksi pelanggan.

Baca juga: 3 Proses CRM dan Pengembangannya yang Efektif

Cara mengukur kepuasan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting untuk mengembangkan bisnis Anda. Hal tersebut memungkinkan Anda untuk mengetahui seberapa baik produk dan layanan perusahaan Anda dalam memenuhi harapan pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah:

1. Survei CSAT

Survei customer satisfaction (CSAT) biasanya merupakan survei yang terdiri dari satu hingga dua pertanyaan yang ditawarkan pada akhir transaksi produk atau layanan. Pertanyaan klasiknya adalah: “Seberapa puaskah Anda dengan produk ini?”. Adapun jawabannya mulai dari “sangat puas” hingga “sangat tidak puas”. Lebih lanjut, berikut rumus untuk menghitungnya:

Persentase pelanggan yang puas = (total pelanggan yang mengatakan puas atau sangat puas / total jumlah survei yang diisi) X 100

2. Survei Net Promoter Score® (NPS)

Sasaran survei Net Promoter Score® (NPS) adalah untuk menentukan apakah pelanggan adalah promotor, pencela, atau pasif. Guna mengukurnya, perusahaan dapat mengirimkan survei kepada pelanggan mengenai seberapa besar kemungkinan mereka mempromosikan merek Anda yang terdiri dari penilaian skala 1 hingga 10.

3. Data layanan pelanggan

Kumpulkan data layanan pelanggan (customer service) seputar fitur tertentu di situs Anda, waktu resolusi, dan permintaan dukungan. Jika Anda melihat peningkatan tiket atau pendapat di sekitar tugas tertentu maka itu adalah pertanda pasti bahwa ada sesuatu yang perlu diperbaiki. Perusahaan juga dapat menyimpulkan kepuasan pelanggan dari tingkat resolusi panggilan dan waktu penanganan masalah rata-rata.

4. Metrik kepuasan pelanggan kuantitatif dan kualitatif

Guna memahami kepuasan pelanggan dari setiap sudut, Anda dapat melakukan riset kualitatif dan kuantitatif. Salah satu cara kualitatif untuk memahami motif dan perilaku pembeli adalah melalui kelompok penasehat klien dan panel pelanggan yang bertemu untuk mendiskusikan produk dan layanan bisnis Anda.

Contoh kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan yang baik bukanlah hal yang mudah untuk dicapai. Namun dalam penerapannya, terdapat salah satu perusahaan yang sukses dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu Instacart. Instacart adalah layanan pengiriman bahan makanan pada hari yang sama.

Skor kepuasan pelanggan pada Instacart mencapai hingga 90%. Hal tersebut dicapai dengan menggunakan pendekatan data-centric yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui perilaku pelanggannya dan membangun produknya sesuai dengan itu.

Beberapa inovasi yang dilakukan oleh Instacart yaitu dengan mempersonalisasi layanan dengan data untuk dapat menganalisis pesanan terbaru dalam mempersonalisasi kupon, penawaran, dan komunikasi di masa mendatang. Data juga memungkinkan tim Instacart untuk melihat bagaimana perilaku pelanggan, termasuk apa yang mereka tanggapi dengan baik dan apa yang tidak mereka sukai. Mereka kemudian dapat membuat perubahan pada produk.

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan

Guna meningkatkan customer satisfaction, berikut beberapa strategi yang dapat perusahaan lakukan:

1. Menghargai umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan menjadi hal yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan. Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk atau layanannya, sebaiknya mendengarkan umpan balik dari pelanggan. Beberapa umpan balik yang mendukung dapat dijadikan bahan evaluasi sehingga produk atau layanan dapat ditingkatkan.

Saat ini, keberadaan CRM adalah cara terbaik untuk mengetahui pendapat pelanggan mengenai produk perusahaan. CRM Impact dapat membantu perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara cepat dan otomatis. Selain itu, media sosial juga merupakan tempat yang sangat baik untuk memantau sikap pembeli.

2. Berikan tanggapan yang cepat

Seiring dengan perkembangan zaman dan perubahan pada tren pelanggan, maka pelanggan menginginkan waktu yang cepat untuk perusahaan menanggapi permasalahan yang dialami. Guna merespon pelanggan dengan cepat, terdapat beberapa hal yang dapat perusahaan lakukan yaitu dengan menulis terlebih dahulu jawaban untuk masing-masing pertanyaan yang sering diajukan.

Selain itu, perusahaan juga dapat membuat Frequently Asked Question (FAQ) pada website sehingga pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban. Lebih lanjut, Anda dapat menerapkan Bot bertenaga AI agar lebih cepat dalam merespon pembeli.

3. Meningkatkan pelatihan karyawan

Guna mendukung pelanggan, perusahaan juga harus mampu memberdayakan karyawan di dalamnya, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Tim customer service adalah image perusahaan sehingga harus berasal dari orang-orang yang berwawasan. Oleh karena itu, perusahaan dapat berinvestasi untuk meningkatkan pengetahuan profesional dan kesejahteraan mereka sehingga kepuasan pelanggan meningkat.

Perusahaan dengan kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung memiliki rencana untuk memperluas kesempatan pendidikan dan pelatihan bagi tim. Akibatnya, karyawan lebih terampil dan memiliki kepercayaan diri.

Perbaikan performa karyawan pada perusahaan Anda kini dapat dilakukan dengan mudah dan efisien melalui penggunaan HCM Impact. Dengan software tersebut, berbagai proses pengembangan sumber daya perusahaan mulai dari rekrutmen, onboarding, penjelasan tujuan perusahaan, penilaian karyawan, keterlibatan karyawan, umpan balik, hingga keluarnya karyawan dapat dilakukan secara otomatis. 

4. Personalisasi pengalaman pelanggan

Seiring dengan banyaknya kebutuhan pelanggan, maka perusahaan didorong untuk memberikan customer service yang telah dipersonalisasikan. Berikan customer service akses ke informasi pelanggan yang berharga sehingga dapat mereka gunakan untuk meningkatkan pengalaman. 

Personalisasi dapat berupa masalah sebelumnya yang dihubungi pelanggan, berapa lama mereka menjadi pelanggan, dan produk apa yang telah mereka beli sehingga karyawan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memberikan dukungan yang lebih disesuaikan.

5. Bangun komunitas pelanggan

Komunitas pelanggan adalah ruang online atau fisik untuk pelanggan berkumpul dan bercakap-cakap, menjawab pertanyaan, dan berbagi ide dan informasi. Komunitas pelanggan yang kuat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan.

Pelanggan menemukan nilai dalam berhubungan satu sama lain. Dengan melakukan menciptakan komunitas, Anda akan memberi pembeli lebih banyak peluang untuk menggunakan produk Anda, dan akan menghasilkan niat baik yang membangun loyalitas merek.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting karena berhubungan dengan keuntungan perusahaan dan keberlanjutan bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka keuntungan yang didapatkan semakin meningkat. Salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.

Guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan, Anda dapat menerapkan CRM Impact. Dengan software tersebut, Anda dapat mengelola pengalaman pelanggan dengan lebih baik karena dilengkapi dengan fitur yang dapat merekam semua detail dari aktivitas pelanggan dan memperoleh data pelanggan melalui satu dashboard.