CRM adalah strategi yang mengkombinasikan antara, data, pelanggan, dan analisis, untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Saat ini terdapat berbagai jenis sistem pengelolaan hubungan pelanggan yang dapat dimanfaatkan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Berbeda dengan cara konvensional, sistem ini dapat mendapatkan, mengelola, dan menganalisis data pelanggan secara otomatis, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan lebih cepat.
Simak artikel di bawah ini untuk mempelajari lebih lanjut terkait pengertian, jenis-jenis, cara kerja, manfaat, dan keuntungan dari CRM!
Pengertian CRM
CRM atau Customer Relationship Management adalah pengelolaan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan memadukan proses manusia, dan teknologi. CRM merupakan strategi yang dapat membantu meningkatkan hubungan dengan pelanggan sekaligus meningkatkan penjualan.
Gartner melakukan riset terhadap delapan perusahaan berdasarkan pertumbuhan pendapatan yang terdaftar pada Fortune 500 untuk menciptakan Gartner’s CRM model yang memiliki 8 kompetensi penting.
Jenis-jenis CRM adalah
CRM dapat digunakan berdasarkan kebutuhan dan kondisi perusahaan. Setiap perusahaan terkadang menggunakan tipe yang berbeda tergantung dengan fitur yang diberikan. Terdapat berbagai tipe sistem ini yang dapat digunakan oleh setiap sektor industri, di antaranya adalah:
CRM operasional
Jenis sistem pengelolaan hubungan pelanggan operasional memiliki fokus untuk mengelola data pelanggan melalui otomatisasi sistem pada berbagai proses bisnis. Otomatisasi yang tersedia biasanya terdapat pada otomatisasi layanan, penjualan, dan pemasaran agar dapat mengidentifikasi prospek perusahaan. Sistem manajemen pelanggan jenis ini paling umum di kalangan industri bisnis, terutama bagi bisnis kecil-menengah yang memiliki proses penjualan linear.
Modul sales dari Impact dapat mengelola siklus pesanan secara otomatis sehingga proses penjualan dapat bekerja lebih cepat. Penentuan harga juga dapat dilakukan menggunakan modul ini untuk menarik lebih banyak pelanggan.
CRM analitik
Peran utama sistem jenis ini adalah memberikan wawasan terkait analisis data pelanggan untuk memperoleh gambaran preferensi pelanggan. Analisis data dilakukan pada berbagai proses bisnis, seperti marketing, sales, purchasing hingga customer service. Wawasan perilaku konsumen yang diperoleh dapat membantu Anda untuk meningkatkan penjualan melalui pengambilan keputusan yang lebih baik.
CRM kolaboratif
Sistem ini memiliki tugas utama memberikan data spesifik kepada departemen di perusahaan yang memiliki tugas dan fungsi berbeda. Selain memberikan data spesifik, sistem hubungan dengan pleanggan ini kolaboratif juga dapat memberikan akses data dari setiap departemen ke semua tim, sehingga data dapat diakses secara real-time. Kolaborasi data pelanggan antar departemen dapat meningkatkan analisis dari setiap aspek sehingga penjualan pun dapat meningkat.
Cara kerja CRM
Cara kerja Customer Relationship Management adalah dengan mengelola data-data pelanggan dan mengubahnya menjadi informasi yang bermanfaat bagi perusahaan. Informasi tersebut digunakan untuk mengetahui preferensi dan demografi pelanggan yang dapat dijadikan sebagai acuan rencana penjualan periode selanjutnya.
Mendapatkan pelanggan baru (acquired)
Tahap pertama adalah menjangkau audiens yang tepat dengan melakukan berbagai brand awareness. Perusahaan perlu memahami kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari riset pasar. Selain itu, melakukan berbagai campaign dapat menarik perhatian pelanggan untuk mencoba berbagai produk perusahaan.
Meningkatkan customer value (enhanced)
Nilai pelanggan dapat digunakan sebagai tolak ukur terhadap bisnis suatu perusahaan, mulai dari produk, pelayanan, dan lainnya. Tahapan yang kedua adalah meningkatkan nilai pelanggan dengan melakukan berbagai strategi, contohnya adalah up-selling dan cross-selling. Strategi tersebut dapat dilakukan untuk memberikan produk terbaik dan produk sesuai dengan kebutuhan.
Mempertahankan pelanggan (retain)
Setelah mendapatkan pelanggan, selanjutnya adalah menjaga mereka untuk tetap menjadi pelanggan tetap. Salah satu caranya adalah dengan memberikan layanan terbaik untuk tetap menjalin hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan. Fitur pengingat terkait produk baru ataupun riwayat transaksi pelanggan dapat digunakan untuk menjaga hubungan baik pelanggan.
Keuntungan menggunakan CRM
Perusahaan menggunakan Customer Relationship Management untuk mempermudah proses bisnis, terutama dalam analisis informasi pelanggan dan membuat strategi bisnis. Dibandingkan menggunakan spreadsheet, sistem hubungan dengan pelanggan ini dapat dengan mudah mengelola interaksi pelanggan secara otomatis, seperti menjaga hubungan dengan pelanggan, melakukan follow-up, menjaga loyalitas pelanggan.
Berikut ini adalah hal yang membedakan Customer Relationship Management dengan spreadsheet sebagai alat pengelolaan hubungan dengan pelanggan!
Kesimpulan
CRM dapat memudahkan perusahaan untuk pengelolaan data pelanggan sehingga penjualan pun akan meningkat. Berbeda dengan spreadsheet, sistem ini memiliki fitur yang dapat menyederhanakan berbagai fungsi kompleks, sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan lebih cepat. Terdapat berbagai tipe sistem manajemen hubungan pelanggan yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan dan jenis perusahaan.
Modul CRM dari Impact memiliki berbagai fitur yang dapat membantu Anda untuk merencanakan aktivitas bisnis berdasarkan skenario penjualan. Dengan modul ini, performa perusahaan dapat diakses pada suatu dashboard sehingga pengambilan keputusan dapat dilakukan lebih cepat.