Loyalty Program: Manfaatnya Bagi Bisnis, Jenis & Contohnya

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, mempertahankan pelanggan lama sering kali lebih penting dan lebih hemat biaya dibandingkan hanya fokus mencari pelanggan baru. Salah satu strategi yang terbukti efektif adalah dengan menghadirkan loyalty program.

Program ini tidak sekadar memberikan hadiah atau diskon, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang membuat pelanggan merasa dihargai dan termotivasi untuk terus kembali.

Oleh karena itu, banyak brand besar maupun bisnis lokal kini menjadikan loyalty program sebagai bagian dari strategi pemasaran digital mereka untuk meningkatkan retensi, mendorong pembelian berulang, sekaligus memperkuat brand di mata konsumen.

Artikel ini akan membahas lengkap mengenai pengertian loyalty program, manfaatnya bagi bisnis, jenis dan contohnya, cara membuat, indikator keberhasilan, hingga tantangan yang bisa muncul serta cara mengatasinya.

Apa itu loyalty program?

Loyalty program adalah program penghargaan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sebagai salah satu strategi digital marketing untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan.

Secara sederhana, loyalty program adalah strategi bisnis yang memberikan reward (penghargaan) kepada pelanggan dalam bentuk poin, diskon, cashback, atau hadiah eksklusif. Tujuan loyalty program adalah adalah menjadi cara bisnis untuk bikin pelanggan betah dan balik lagi dengan memberikan pengalaman berharga sekaligus mendorong pembelian berulang.

Manfaat utama loyalty program untuk bisnis

Loyalty program memberikan reward kepada pelanggan setia sekaligus membantu bisnis membangun hubungan jangka panjang. Selain mendorong retensi, program ini juga meningkatkan penjualan, mengumpulkan data pelanggan, dan memperkuat komunikasi antara bisnis dan konsumen. Berikut manfaat loyalty program untuk bisnis:

1. Meningkatkan retensi pelanggan

Loyalty program membantu mengurangi churn dan mendorong pelanggan untuk terus kembali. Program ini mampu mengubah one-time buyer menjadi pelanggan setia yang konsisten melakukan pembelian berulang.

2. Meningkatkan penjualan dan revenue

Dengan adanya reward atau poin yang bisa ditukar, pelanggan terdorong untuk berbelanja lebih banyak. Studi Bond Brand Loyalty (2021) menunjukkan bahwa 64% anggota loyalty program mengeluarkan lebih banyak uang demi meningkatkan jumlah poin mereka.

3. Mengumpulkan data dan insight pelanggan

Melalui proses pendaftaran dan sistem point of sale (POS), bisnis dapat memperoleh data demografis dan preferensi pelanggan. Informasi ini penting dalam segmentasi audiens, personalisasi promosi, dan strategi pemasaran berbasis data.

4. Memperkuat komunikasi dengan pelanggan

Update rutin mengenai hadiah, promo eksklusif, dan event menjadi saluran komunikasi efektif untuk menjaga interaksi dan engagement pelanggan.

5. Mengubah pelanggan menjadi brand advocate

Program loyalitas dapat digunakan sebagai alat akuisisi dengan memberikan reward kepada pelanggan yang merekomendasikan bisnis kepada orang lain. Hal ini menciptakan efek word of mouth yang memperluas basis pelanggan secara organik.

Jenis loyalty program dan contohnya

Loyalty program hadir dalam berbagai bentuk yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan bisnis dan preferensi pelanggan. Setiap jenis program menawarkan cara unik untuk meningkatkan retensi pelanggan sekaligus mendorong penjualan. Di Indonesia sendiri, banyak brand besar yang sudah berhasil menerapkan loyalty program untuk memperkuat hubungan dengan konsumen. Berikut penjelasan lengkap mengenai jenis loyalty program beserta contohnya masing-masing:

1. Cashback

Berbeda dengan diskon, cashback adalah sistem bisnis atau perbankan yang mendorong pelanggan untuk berbelanja dengan memberikan pengembalian sejumlah uang setelah transaksi selesai. Sebagian dari jumlah pembelian mereka akan dikembalikan dalam bentuk uang atau kredit untuk pembelian selanjutnya. Loyalty program jenis cashback cocok untuk bisnis:

• Supermarket
• Department store
• Layanan pengiriman makanan
• Aplikasi pembayaran mobile
• Perusahaan kartu kredit
• Online marketplace

Di Indonesia, sistem cashback banyak digunakan oleh aplikasi pembayaran dan marketplace. Berikut beberapa contoh loyalty program dalam bentuk cashback:

• Kartu Kredit BCA & Mandiri → punya program cashback untuk transaksi di restoran, SPBU, atau e-commerce.
• OVO & GoPay → sering memberikan cashback untuk transaksi di merchant tertentu atau layanan ride-hailing.
• Shopee & Tokopedia → program cashback dalam bentuk koin yang bisa dipakai untuk belanja berikutnya.

2. Loyalty point

Loyalty point adalah insentif atau kredit yang diberikan kepada pelanggan dalam skema loyalty program. Loyalty point bisa ditingkatkan dengan tiers yang memungkinkan pelanggan mendapatkan manfaat tambahan ketika mereka mencapai tingkat tertentu. Program ini direkomendasikan untuk:

• Usaha retail
• Perhotelan
• Restoran
• E-commerce
• Bank dan industri keuangan

Contoh penerapan yang sukses dari program loyalitas poin adalah Starbucks Loyalty Program. Di Amerika Serikat, Starbucks berhasil mengaitkan 40% dari total penjualannya ke program ini dan mengalami peningkatan penjualan di toko yang sama sebesar 7% pada 2019. 

Berikut beberapa contoh loyalty program dalam bentuk poin yang populer di sektor retail, F&B, hingga perbankan:

• Alfamart & Indomaret (Ponta & i-Saku Points) → setiap belanja, pelanggan dapat poin yang bisa ditukar produk.
• Starbucks Rewards Indonesia → pelanggan mengumpulkan Star yang bisa ditukar minuman gratis atau merchandise.
• Telkomsel Poin → poin dari isi ulang pulsa atau pembelian paket bisa ditukar voucher belanja dan diskon.

3. Referral program

Referral program adalah program yang memberi insentif kepada pelanggan yang merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang yang mereka kenal. Program ini melibatkan pelanggan dalam sebuah kampanye, memberikan mereka link atau kode khusus yang dapat mereka bagikan kepada orang-orang terdekat mereka. Loyalty program ini cocok untuk:

• Layanan berlangganan
• Software as a Service (SaaS)
• Asuransi
• Platform edukasi
• Gym membership

Pada tahun 2017, Dropbox meningkatkan jumlah pengguna mereka dari 100,000 menjadi 4 juta dalam waktu 15 bulan. Sebanyak 35% dari pendaftaran harian disebabkan oleh program referral. Program ini masih digunakan oleh Dropbox hingga saat ini.

Banyak startup Indonesia mengandalkan referral untuk memperluas pasar. Berikut beberapa contohnya:

• Gojek & Grab → pengguna bisa membagikan kode referral untuk mengajak teman baru, dengan bonus saldo/ride gratis.
• Bibit & Ajaib (aplikasi investasi) → memberi bonus reksadana atau saham gratis untuk setiap referral.
• Ruangguru → pengguna yang mengajak teman ikut kursus mendapatkan potongan harga atau saldo cashback.

4. Hadiah langsung

Penawaran hadiah langsung tetap menarik bagi pelanggan, baik mereka yang telah lama menjadi pelanggan setia maupun yang baru mengenal produk atau layanan. Hadiah langsung mengacu pada insentif, bonus, diskon, atau hadiah yang diberikan secara langsung kepada pelanggan. Program hadiah langsung cocok untuk:

• Fast-moving consumer goods (FMCG)
• Promosi event
• E-commerce
• Restoran dan cafe

Strategi loyalty program dalam bentuk hadiah langsung banyak dipakai di FMCG dan retail. Contohnya:

• Frisian Flag & Indomie → sering mengadakan promo hadiah langsung dalam bentuk merchandise (gelas, piring, pouch).
• McDonald’s Indonesia → promo Happy Meal dengan mainan langsung setiap pembelian.
• E-commerce (Blibli, Tokopedia) → hadiah langsung berupa voucher belanja atau produk bundling saat event promo.

5. Buy one get one

Melalui program buy one get one (BOGO), pelanggan tidak hanya dapat menghemat pengeluaran, tetapi juga memberikan manfaat lain bagi bisnis. Program ini membantu mengurangi stok barang dan secara bersamaan meningkatkan arus kas sementara. Program BOGO cocok untuk:

• Toko retail
• Supermarket
• Restoran dan cafe

Promo BOGO sangat populer di F&B dan ritel modern. Beberapa contoh program BOGO:

• J.CO Donuts & Starbucks Indonesia → promo beli 1 gratis 1 minuman/donut di hari tertentu.
• HokBen → sering memberikan paket buy 1 get 1 di aplikasi resmi.
• Pizza Hut Indonesia → promo beli 1 pizza besar, gratis 1 pizza ukuran sedang.

Cara membuat loyalty program

1. Tentukan tujuan program

Mulailah dengan menetapkan tujuan yang jelas untuk loyalty program Anda. Tujuan program harus menggunakan SMART goals (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-Bound). Sebagai contoh, bukannya hanya menyatakan “tingkatkan loyalitas pelanggan,” Anda harus merumuskannya lebih spesifik, seperti “tingkatkan persentase pelanggan tetap sebesar 10% dalam 12 bulan ke depan.”

2. Rencanakan budget

Untuk menjalankan loyalty program yang sukses, Anda perlu mempertimbangkan investasi yang signifikan. Penting untuk memiliki anggaran khusus yang independen untuk sistem loyalitas, dan Anda bisa memutuskan apakah akan mendanainya dari anggaran pemasaran atau anggaran mandiri dengan pendapatan tambahan.

Memiliki anggaran yang terencana dengan baik sebelum meluncurkan program loyalitas sangatlah penting. Ini membantu Anda memastikan bahwa sumber daya keuangan yang diperlukan tersedia untuk mendukung keberhasilan program.

3. Pilih software untuk mendukung program

Pilih platform atau software yang mempermudah manajemen program loyalitas, pelacakan poin, dan komunikasi dengan pelanggan. Ada beberapa pilihan yang cocok untuk mengelola program loyalitas, dan pilihan ini bergantung pada kebutuhan khusus dan skala program Anda:

• CRM 
• Sistem POS
• Loyalty Program Management Software
• Marketing Automation Software

Ketika memilih software untuk mengelola program loyalitas, pertimbangkan faktor seperti ukuran basis pelanggan Anda, jenis bisnis (online atau fisik), kompleksitas program, kebutuhan integrasi, dan anggaran yang tersedia. Penting untuk mengevaluasi beberapa opsi, meminta demonstrasi atau uji coba, dan memilih yang paling sesuai dengan tujuan dan kemampuan program Anda.

4. Pelajari pelanggan saat ini

Dalam langkah ini, tujuan utama adalah mengidentifikasi persona current customer Anda, memahami kebutuhan dan preferensi mereka, menemukan pain points yang mungkin mereka alami, dan mengidentifikasi harapan mereka terhadap program loyalitas Anda. 

Berdasarkan riset yang telah dilakukan pada pelanggan yang Anda miliki saat ini, Anda dapat mengkategorikan pelanggan Anda berdasarkan kriteria evaluasi yang telah disesuaikan dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda. Evaluasi ini mencakup:

• Volume Pembelian
• Kemampuan untuk Membeli Lebih Banyak
• Kecepatan Pembayaran
• Profitabilitas Pelanggan
• Kesetiaan seiring Berjalannya Waktu

5. Pilih jenis reward dan struktur

Tentukan hadiah atau insentif yang relevan dan menarik bagi pelanggan Anda berdasarkan hasil riset pelanggan. Ini mencakup struktur dan mekanisme dari loyalty program, seperti bagaimana pelanggan mendapatkan dan menukarkan reward, jenis reward yang ditawarkan, serta cara Anda berkomunikasi dan mempromosikan program loyalitas Anda. 

6. Tetapkan metrik loyalty program

Metrik yang Anda pilih akan membantu Anda memahami kinerja dari loyalty program Anda dan apakah Anda berhasil mencapai tujuan yang ingin Anda capai. Pastikan metrik program loyalitas Anda relevan, dapat diandalkan, dan dapat diukur. 

Misalnya, lebih penting untuk melihat persentase anggota aktif yang menukarkan hadiah atau berinteraksi dengan merek daripada hanya menghitung jumlah anggota. Ini memberikan gambaran yang lebih akurat tentang efektivitas program dalam mempertahankan dan memikat pelanggan.

7. Promosi dan luncurkan program

Anda perlu menggunakan berbagai saluran dan strategi untuk memasarkan program loyalitas kepada pelanggan yang sudah ada dan yang berpotensi, seperti:

• Media sosial
• Email
• SMS
• Website
• Iklan di dalam toko Anda

Pada tanggal peluncuran yang telah ditentukan, aktifkan program dan mulailah merekam aktivitas pelanggan. Pastikan pelanggan dapat mulai mengumpulkan poin dan menikmati manfaatnya.

8. Audit loyalty program secara reguler

Anda perlu melakukan audit program loyalitas secara berkala untuk mengoptimalkan sistem Anda dan meningkatkan kinerjanya. Ini juga merupakan kesempatan untuk mengatasi ketidakakuratan atau bug yang mungkin memengaruhi efisiensi program Anda. Selain itu, penting untuk memperhatikan keluhan pelanggan dan menggunakan informasi ini untuk mengarahkan promosi berikutnya dengan tujuan mengatasi masalah tersebut.

Tips mengoptimalkan loyalty program

Loyalty program perlu dioptimalkan agar tetap relevan dan efektif. Berikut beberapa caranya:

1. Gunakan layanan pelanggan multichannel

Pelanggan memiliki preferensi berbeda dalam berkomunikasi. Ada yang lebih nyaman lewat aplikasi, ada yang suka chat WhatsApp, dan ada juga yang lebih responsif via email. Oleh karena itu, loyalty program sebaiknya bisa diakses dan diintegrasikan ke berbagai channel.

Misalnya, pelanggan bisa mengecek poin lewat aplikasi mobile, menukarkan reward lewat website, sekaligus mendapatkan pengingat promo lewat SMS atau email. Sebagai contoh, Telkomsel Poin menyediakan akses informasi poin melalui aplikasi MyTelkomsel, USSD, hingga notifikasi SMS, sehingga pelanggan tidak terbatas hanya di satu saluran.

2. Buat program tetap menarik dengan variasi reward

Salah satu alasan pelanggan berhenti mengikuti program loyalitas adalah karena reward terasa monoton. Untuk mengatasinya, bisnis bisa menghadirkan variasi benefit, seperti hadiah musiman, promo khusus hari raya, atau hadiah eksklusif bagi tier tertentu.

Misalnya, selain memberikan minuman gratis untuk jumlah Star tertentu, Starbucks Indonesia juga sering menghadirkan limited edition merchandise atau promo musiman seperti pumpkin spice latte yang hanya bisa ditebus dengan poin. Hal ini membuat pelanggan merasa selalu ada hal baru yang bisa dinantikan.

3. Pantau performa secara rutin

Loyalty program yang tidak dievaluasi akan kehilangan relevansinya. Pantau indikator seperti tingkat penukaran reward, jumlah pelanggan aktif, serta feedback yang masuk. Jika ternyata reward tertentu jarang ditebus, mungkin jenis hadiah tersebut kurang menarik dan perlu diganti.

Misalnya, e-commerce seperti Tokopedia rutin menyesuaikan nilai dan jenis Tokopedia Points berdasarkan pola belanja pelanggan, sehingga programnya selalu terasa relevan. Dengan monitoring ini, bisnis bisa segera melakukan perbaikan tanpa menunggu program berjalan lama.

Indikator untuk mengukur kesuksesan loyalty program

Customer retention rate

Customer Retention Rate (CRR) adalah persentase pelanggan yang berhasil Anda pertahankan selama periode waktu tertentu.

Metrik ini tidak memberikan informasi mengenai alasan pelanggan tetap setia. Untuk memahaminya, Anda perlu menghubungkan CRR Anda dengan metrik pengalaman pelanggan yang lebih mendalam. 

Customer lifetime value

Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) sedikit rumit karena melibatkan beberapa faktor, termasuk average purchase value, frequency rate, dan average customer lifespan. Rumus CLV bisa disederhanakan seperti:

CLV adalah total pendapatan yang dapat Anda proyeksikan dari seorang pelanggan selama periode hubungan mereka dengan bisnis Anda. Idealnya, CLV yang optimal seharusnya minimal tiga kali lipat biaya akuisisi pelanggan.

Customer churn rate

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda dalam jangka waktu tertentu. Program loyalitas yang berhasil akan meningkatkan retensi pelanggan, sehingga mengurangi tingkat churn Anda.

Tingkat churn yang tinggi menunjukkan hilangnya pelanggan dengan cepat, yang dapat merugikan pendapatan dan profitabilitas perusahaan. Sebaliknya, tingkat churn rendah menunjukkan stabilitas dan pertumbuhan bisnis yang positif.

Average order value

Average Order Value (AOV) adalah rata-rata jumlah yang dihabiskan oleh pelanggan dalam satu transaksi. 

Program loyalitas yang sukses akan memberikan insentif untuk meningkatkan nilai AOV setiap kali pelanggan berbelanja, dengan harapan bahwa AOV akan meningkat seiring kesuksesan program tersebut.

Program engagement

Program engagement adalah istilah yang menggambarkan tingkat keterlibatan dan interaksi peserta dalam suatu program atau inisiatif tertentu. Istilah ini sering digunakan untuk mengukur sejauh mana individu terlibat dan mendapatkan manfaat dari program tersebut.

Ketika keterlibatan program tinggi, itu umumnya menandakan bahwa peserta secara aktif berpartisipasi, memperhatikan, dan memaksimalkan manfaat dari penawaran program.

Tantangan dalam membangun loyalty program dan cara mengatasinya

Meskipun sudah dirancang dengan strategi yang matang, loyalty program sering kali menghadapi kendala dalam implementasinya. Tantangan ini bisa muncul karena faktor pelanggan, keterbatasan bisnis, maupun ketidaksesuaian antara program dan target pasar. Berikut beberapa tantangan umum yang biasanya dihadapi, beserta cara mengatasinya:

1. Kurangnya Partisipasi Pelanggan

Banyak pelanggan enggan bergabung karena mekanisme program terasa rumit, reward dianggap tidak menarik, atau manfaatnya kurang jelas.

Cara mengatasinya:

• Gunakan komunikasi yang sederhana dan menarik, misalnya melalui banner di aplikasi, notifikasi singkat, atau konten media sosial.
• Buat mekanisme bergabung yang mudah, cukup dengan satu klik di aplikasi atau nomor ponsel tanpa formulir panjang.
• Sesuaikan reward dengan minat pelanggan—misalnya, voucher makan untuk F&B atau cashback instan untuk e-commerce.

2. Biaya Implementasi yang Tinggi

Bisnis sering kesulitan menjalankan program karena biaya software, operasional, dan promosi cukup besar.

Cara mengatasinya:

• Mulai dari skema sederhana, misalnya kartu poin manual atau voucher cetak, sebelum naik ke sistem digital.
• Manfaatkan software loyalty berbasis langganan (SaaS) yang lebih terjangkau untuk skala kecil-menengah.
• Gabungkan promosi loyalty dengan kampanye marketing lain agar biaya lebih efisien.

3. Reward Tidak Relevan dengan Target Audience

Program bisa gagal jika reward tidak sesuai ekspektasi pelanggan, misalnya poin terlalu lama terkumpul atau hadiah kurang bernilai.

Cara mengatasinya:

• Lakukan segmentasi pelanggan agar reward lebih personal.
• Uji coba program dalam skala kecil untuk melihat respon sebelum diluncurkan secara luas.
• Berikan pilihan reward yang fleksibel, seperti opsi menukar poin dengan diskon, cashback, atau produk tertentu.

Kesimpulan

Banyak program loyalitas yang gagal karena perusahaan tidak memahami pelanggan mereka dan membuatnya tanpa perencanaan yang konkret. Oleh karena itu, pastikan Anda memahami siapa pelanggan Anda, faktor apa yang memengaruhi keputusan pembelian mereka, dan pilihan apa yang tersedia sebelum mencari strategi yang efektif.

Pandanglah program loyalitas sebagai eksperimen, yang berarti Anda perlu secara terus-menerus memantau metrik untuk meningkatkan program seiring berjalannya waktu. Untuk melakukan ini, sangat penting untuk memiliki software dengan kapabilitas software POS yang dapat membantu Anda melacak semua transaksi dan aktivitas dalam loyalty program.

FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)

Bagaimana cara membuat loyalty program yang menarik?
> Untuk membuat loyalty program yang menarik, bisnis perlu memulai dengan tujuan yang jelas, memahami kebutuhan pelanggan, lalu memilih reward yang relevan. Pastikan mekanismenya sederhana, mudah diikuti, dan transparan. Tambahkan variasi reward seperti hadiah musiman, promo eksklusif, atau tier khusus agar pelanggan merasa selalu ada hal baru yang bisa dinantikan. Jangan lupa mempromosikan program secara konsisten melalui berbagai saluran seperti media sosial, email, maupun aplikasi agar menjangkau lebih banyak audiens.

Apa perbedaan loyalty point dan cashback?
> Loyalty point adalah sistem pemberian poin setiap kali pelanggan melakukan transaksi. Poin tersebut dapat ditukar dengan produk, diskon, atau hadiah tertentu. Sementara itu, cashback memberikan pengembalian langsung dalam bentuk uang atau saldo setelah pembelian. Bedanya, poin biasanya membutuhkan akumulasi untuk ditukar, sedangkan cashback langsung bisa digunakan untuk transaksi berikutnya.

Apakah loyalty program cocok untuk UMKM?
> Ya, loyalty program sangat cocok untuk UMKM. Meski sederhana, program ini bisa membantu meningkatkan retensi pelanggan dan mendorong pembelian berulang. UMKM dapat memulai dengan skema sederhana seperti kartu cap (buy 5 get 1), voucher cetak, atau program referral. Seiring berkembangnya usaha, program bisa ditingkatkan menggunakan aplikasi atau software loyalty yang lebih modern. Intinya, program loyalitas tidak hanya untuk brand besar, tetapi juga bisa menjadi strategi efektif bagi bisnis skala kecil.