Strategi & Tren Retail Omnichannel untuk Meningkatkan Transaksi Penjualan

Pendahuluan

Omnichannel adalah salah satu bagian penting dari setiap strategi ritel saat ini. Strategi ini dapat memberikan pengalaman yang memungkinkan pelanggan beralih dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa hambatan.

Merek (brand) yang menguasai retail omnichannel dapat melayani 73% pelanggan dengan menggunakan berbagai saluran untuk meneliti produk, mencari diskon, atau membandingkan harga. Penjelasan selengkapnya akan diuraikandalam artikel ini, mulai dari pengertian, alasan pentingnya retail omnichannel  bagi bisnis hingga tips membangun strateginya.

Apa itu retail omnichannel?

Retail omnichannel  adalah model bisnis di mana semua saluran yang ada menjadi terintegrasi sepenuhnya untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang lancar kepada pelanggan. Tujuan retail omnichannel adalah untuk memberi pelanggan pengalaman yang nyaman di semua aspek perjalanan ritel mereka.

Strategi retail omnichannel yang sukses memungkinkan pelanggan memilih lokasi transaksi pilihan mereka sekaligus membuat transisi lintas saluran menjadi nyaman. Faktanya, 14% pelanggan akan berbelanja lebih banyak setelah disajikan strategi retail omnichannel: buktinya ada di pendapatan.

Sumber: Delighted.com

Strategi retail omnichannel didukung oleh manajemen data terpusat yang berarti bahwa perbedaan antar saluran, baik fisik maupun online menjadi kabur. Akibatnya, pelanggan dapat secara bersamaan menggunakan saluran yang berbeda dalam proses belanja, memulai pencarian di saluran, dan menyelesaikan pembelian di saluran lain.

Mereka diberi kesempatan untuk menciptakan rutinitas belanja yang lebih disukai dan lebih menarik bagi konsumen generasi baru di abad ke-21. Patut dicatat bahwa pendekatan retail omnichannel dapat diadopsi secara bersamaan di saluran penjualan, manajemen inventaris, dan strategi pemasaran.

Pergeseran dari multichannel ke omnichannel retail

Retail multichannel adalah model bisnis yang lahir dari revolusi digital. Pengecer yang mengadaptasi strategi ini menawarkan kepada pelanggan pilihan cara untuk membeli produk mereka, baik melalui saluran online maupun offline.

Keuntungan lain dari strategi ini adalah membangun loyalitas merek dengan memberikan akses 24 jam ke pelanggan. Oleh karena itu, lebih fleksibel dan nyaman bagi konsumen untuk membeli barang atau jasa yang membantu meningkatkan penjualan.

Namun, banyak pertanyaan yang muncul seiring dengan perluasan retail multichannel, termasuk bagaimana menghadirkan pengalaman yang baik kepada pelanggan di seluruh saluran dan bagaimana mengoperasikan proses internal dengan lancar.

Di sisi lain, strategi multichannel tidak memiliki visibilitas inventaris dan manajemen multi-gudang yang efisien. Hal itu menyebabkan kesenjangan penawaran-permintaan yang hampir tidak mungkin ditangani tanpa sistem manajemen terpusat.

Selain itu, model bisnis ini juga menyebabkan kesulitan dalam analisis pengukuran saat mengumpulkan data dari saluran terpisah sehingga menyebabkan strategi menjadi tidak efisien.

Ketika lanskap ritel terus berubah dan multichannel tampaknya mencapai batasnya, dunia ritel bergerak maju ke fase baru yang disebut model retail omnichannel. Melalui retail omnichannel, beberapa saluran penjualan dapat teroptimasi sementara pada saat yang sama menghasilkan integrasi tingkat tinggi.

Baca juga: Omnichannel: Pengertian & 7 Perbedaannya dengan Multichannel

Mengapa retail omnichannel penting?

Meskipun ada pendapat yang mengatakan bahwa retail omnichannel adalah perpanjangan dari retail multichannel, kedua strategi tersebut sangat berbeda.

Pada multichannel, pengecer mengadopsi saluran sebanyak mungkin, tetapi mengelolanya secara terpisah. Sementara itu, retail omnichannel memberi bisnis manajemen data yang sepenuhnya terpusat menuju sinkronisasi saluran yang ada, tidak peduli apakah alokasi inventaris terpisah atau digabung.

Oleh karena itu, retail omnichannel menghadirkan pengalaman berbelanja yang baik bagi pembeli. Selain itu, multichannel diluncurkan untuk kepentingan pengecer sehingga mereka dapat menjual produk sebanyak mungkin. Padahal, customer centricity adalah inti utama dari retail omnichannel.

Ini berarti pengecer harus “berpikir seperti pelanggan berpikir” untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Bisnis omnichannel menargetkan pembeli jangka panjang yang berarti mereka lebih fokus pada peningkatan profitabilitas pelanggan daripada hanya pertumbuhan penjualan.

Dengan demikian penting untuk beralih ke model bisnis baru, yaitu retail omnichannel yang ditampilkan dengan generasi baru omnishopper dan omniretailer.

Tren retail omnichannel

Strategi omnichannel telah berkembang dalam beberapa tahun terakhir dan akan terus berkembang. Merek dan pengecer harus mengikuti atau berisiko ditinggal oleh pelanggan.

Melansir dari Business Adobe, ada tujuh tren retail omnichannel utama yang menjadi fokus pada tahun 2023 dan seterusnya.

1. Pengiriman adalah raja

Semenjak pandemi hingga saat ini, pengiriman menjadi favorit bagi pelanggan dalam strategi omnichannel. Berikut beberapa cara retail omnichannel mengembangkan strategi pengiriman.

• Pembelian online, pengambilan di toko. Pelanggan sering memanfaatkan opsi beli online, ambil di dalam toko atau buy online, pick up in-store (BOPIS). Beberapa toko juga menawarkan penjemputan tepi jalan untuk pesanan online. Menurut Barilliance, sebanyak 60% toko ditinggalkan oleh pelanggan yang menghadapi biaya pengiriman, pajak, atau biaya tak terduga. Menawarkan pelanggan kesempatan untuk mengambil barang mereka secara langsung dapat mendorong pembeli untuk menyelesaikan pembelian mereka.
• Pembelian di toko, pengiriman ke rumah (home delivery). Pelanggan juga membeli barang di toko dan mengirimkannya ke rumah mereka. Ini bisa bermanfaat untuk barang-barang yang sulit diangkut, seperti peralatan rumah tangga atau furnitur berukuran besar. Pembeli menyukai kemudahan pengiriman, dan brand dapat mengurangi biaya overhead inventaris karena tidak perlu khawatir menyimpan produk.
• Pembelian online, pengembalian di toko. Pelanggan menghargai opsi untuk mengembalikan pembelian online di toko. Sebuah studi Nosto menemukan bahwa 61% pelanggan lebih suka mengembalikan pembelian online di lokasi ritel.

2. Pelanggan masih ingin belanja di toko fisik

Belanja online memang dominan di ritel, tetapi tidak berarti toko fisik telah selesai. Menurut Annual Retail Trade Survey, penjualan online tumbuh sebesar $244,2 miliar selama tahun 2020, tetapi tingkat pengembalian online yang tinggi dan biaya akuisisi pelanggan telah mendorong bisnis untuk mengubah strategi karena mereka menyadari pentingnya belanja langsung.

Ada berbagai cara untuk melibatkan pelanggan secara langsung, mulai dari etalase hingga pop-up atau showrooms. Alhasil, pelanggan menyukai pengalaman di dalam toko, meskipun mereka hanya mengambil pesanan online. Sebuah survei yang dilakukan oleh Delighted menemukan bahwa 75% pembeli mengatakan dapat melihat dan mencoba barang adalah alasan utama mereka berbelanja di dalam toko.

Menawarkan kesempatan kepada pelanggan untuk melihat produk secara langsung juga dapat membantu mengurangi pengembalian. Sebuah studi oleh National Retail Foundation menemukan bahwa 20,8% dari semua produk yang dijual secara online pada tahun 2021 dikembalikan, dan pengalaman tatap muka membantu pelanggan membuat keputusan dapat mengurangi tingkat pengembalian tersebut.

Toko fisik juga membantu bisnis membina hubungan dengan pelanggan dapat menciptakan minat pada merek dan meningkatkan retensi pelanggan. Sebuah studi Inuit menemukan bahwa 70% pembeli AS sengaja mendukung bisnis lokal, bahkan saat berbelanja online.

3. Social media selling menjadi lebih kuat

Kehadiran media sosial sangat penting untuk ritel online karena memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan merek, mempelajari produk, dan bergabung dalam komunitas. Aplikasi media sosial telah berkembang menjadi saluran belanja populer karena menambahkan kemampuan untuk melakukan pembelian di dalam aplikasi.

Menurut Statista, penjualan global dalam aplikasi sosial akan mencapai $1.298 miliar pada akhir tahun 2023, menjadikannya tempat yang sangat baik untuk berinteraksi dengan pelanggan.

Saat Anda membangun kehadiran media sosial, perhatikan bahwa pengguna merespons pemasaran yang dapat diterima sesuai dengan persona online yang beragam dan asli. Bekerja dengan influencer media sosial dapat menarik audiens yang kemudian dapat membeli produk Anda langsung di aplikasi favorit mereka.

4. Pelanggan mengharapkan lebih banyak layanan dari retail omnichannel

Pelanggan telah terbiasa dengan manfaat dan pengalaman retail omnichannel. Jadi, sangat penting bagi bisnis untuk memasukkannya ke dalam model bisnis.

Pelanggan juga menginginkan lebih banyak personalisasi. Menurut Epsilon, 80% pelanggan melaporkan bahwa mereka cenderung melakukan pembelian saat ditawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, seperti diskon. Pelanggan ingin merasa dihargai dan tidak anonim. Satu survei menemukan bahwa sebanyak 76% pelanggan akan berhenti membeli dari perusahaan hanya setelah satu pengalaman buruk.

Retail omnichannel adalah satu-satunya cara untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan ini. Laporan Omnisend menunjukkan bahwa bisnis yang mengintegrasikan tiga saluran atau lebih menaikkan pemesanan 494% lebih tinggi dibandingkan dengan kampanye saluran tunggal.

5. Rantai pasokan masih sangat penting

Inventaris Anda harus memiliki stok yang cukup dan mudah diakses oleh pelanggan, baik di dalam toko fisik maupun online. Namun, pandemi menyebabkan gangguan rantai pasokan yang parah. Meskipun kemacetan sudah mulai teratasi, distribusi masih belum mencapai tingkat pra-pandemi.

McKinsey menemukan bahwa pada tahun 2021, lebih dari 60% pelanggan menemukan barang yang ingin mereka beli sudah habis dan 71% beralih ke merek atau pengecer lain alih-alih menunggu persediaan kembali.

Perhatikan rantai pasokan yang memengaruhi bisnis Anda. Pertahankan persediaan yang cukup dan pantau data penjualan untuk memutuskan apa dan berapa banyak yang harus diisi ulang.

Jika manajemen inventaris masih menjadi tantangan, mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan strategi yang berbeda.

• Manajemen inventaris just-in-time (JIT) adalah pilihan yang bagus untuk pengecer dengan sedikit ruang penyimpanan, karena menggunakan data untuk memastikan Anda hanya memiliki apa yang dibutuhkan secara praktis.
• Vendor-managed inventory adalah strategi populer untuk merek yang menawarkan berbagai macam SKU, karena menempatkan beban manajemen inventaris pada vendor.

6. Belanja virtual menjadi arus utama

Belanja virtual menggabungkan pengalaman di dalam toko dengan manfaat membeli secara online sehingga memungkinkan orang menelusuri produk dari rumah sambil mengakses rekomendasi dan saran ahli.

Jenis penjualan ini telah menarik perhatian konsumen. Menurut Think with Google, 90% pelanggan mengatakan bahwa mereka saat ini menggunakan atau akan menggunakan augmented reality (AR) saat berbelanja. Bahkan, AR dapat membantu periklanan karena meningkatkan tingkat konversi 94% lebih tinggi.

Pelanggan dapat menjelajahi tampilan dan nuansa produk sebelum membeli dari kenyamanan rumah mereka. Merek furnitur dan dekorasi rumah semakin banyak menggunakan AR di aplikasi dan situs seluler mereka untuk memungkinkan pembeli “menempatkan” barang di rumah mereka.

Baca juga: Mengenal Bisnis Online Retail dan 6 Cara Terbaik Memulainya

Tips membangun strategi omnichannel retail

Berikut beberapa langkah yang harus diikuti saat mengintegrasikan retail omnichannel ke dalam model bisnis Anda.

1. Pahami konsumen dan perilakunya

Umpan balik sangat penting dalam mengukur kesuksesan. Apakah pelanggan Anda puas atau tidak, dan apakah mereka akan merekomendasikan produk atau layanan kepada teman dapat menjadi metrik yang berharga bagi perusahaan.

Mengumpulkan data ini mudah dengan perangkat lunak survei kepuasan pelanggan atau perangkat lunak Impact Omnichannel untuk mengumpulkan data di berbagai titik dalam perjalanan pelanggan, baik sebelum atau sesudah pembelian.

2. Satukan stakeholder utama dengan KPI

Memprioritaskan sasaran bisnis dan memastikan bahwa proses internal mendukung sasaran tersebut adalah alur retail omnichannel yang tepat. KPI Anda harus terintegrasi di seluruh departemen mulai dari pemasaran, penjualan, hingga IT.

3. Identifikasi pain points pelanggan

Menganalisis pain points pelanggan dengan mengumpulkan data pada berbagai tahapan dalam perjalanan pelanggan dapat menentukan apa yang salah jika terjadi umpan balik negatif.

Mengidentifikasi tren dalam umpan balik dapat mengarah pada peningkatan di seluruh sistem: Anda akan dapat melihat di mana letak titik masalah yang umum, dan memikirkan cara untuk menyelesaikan masalah bagi semua orang, tidak hanya untuk masing-masing pelanggan yang menyampaikannya kepada Anda.
Dengan bantuan survei CSAT atau NPS, Anda dapat menutup putaran dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

4. Tingkatkan pengalaman pelanggan

Sebanyak 75% pelanggan menginginkan kemampuan untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran mereka melalui riset mereka sendiri. Untuk mengatasi hal tersebut, bisnis perlu menyediakan sumber daya guna membantu pelanggan memecahkan masalah.

5. Perbanyak insight untuk meningkatkan pengalaman omnichannel retail

Melalui survei pelanggan, Anda dapat menemukan semua tindakan yang terjadi di semua titik dalam pengalaman retail omnichannel. Misalnya, apakah pelanggan menjelajah di dalam toko, memesan secara online, atau meminta saran.

Mengukur keberhasilan strategi retail omnichannel Anda dapat dilakukan dengan menganalisis data pengalaman pelanggan. Hal ini termasuk menerapkan peningkatan kinerja untuk membuat pelanggan kembali dan mempromosikan produk Anda.

Baca juga: Retail Adalah: Definisi, Jenis, dan 9 Tips Memulainya

Contoh perusahaan retail yang menerapkan omnichannel

Saat ini sudah banyak perusahaan Indonesia yang menyadari pentingnya strategi retail omnichannel untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih mudah dan menyenangkan kepada pelanggan. Berikut adalah daftar perusahaan Indonesia yang berhasil menerapkan strategi retail omnichannel.

1. Matahari

Matahari Department Store merupakan salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia yang mengadopsi strategi retail omnichannel. Matahari Department Store menggabungkan toko fisik dan toko online untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang mudah dan lancar kepada pelanggan.

2. MAP Active

MAP Active merupakan divisi ritel PT Mitra Adiperkasa Tbk (MAP), salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia. MAP Active memiliki beberapa brand fashion ternama seperti Adidas, Reebok dan New Balance. Perusahaan ini menerapkan strategi retail omnichannel dengan menjual produknya melalui toko fisik, toko online, dan aplikasi mobile.

3. Sephora

Sephora Indonesia adalah perusahaan kosmetik dan perawatan diri yang mengadopsi strategi retail omnichannel. Selain menjual produk secara online, Sephora Indonesia juga memiliki toko fisik di sejumlah kota besar di Indonesia dan aplikasi seluler untuk memudahkan pelanggan berbelanja.

4. IKEA

IKEA Indonesia merupakan perusahaan ritel furnitur asal Swedia yang menjalankan retail omnichannel dalam bisnisnya. IKEA memiliki toko fisik di beberapa kota di Indonesia, dan toko online yang memungkinkan pelanggan untuk membeli produk mereka dengan mudah dan nyaman.

5. JD.ID

JD.ID merupakan salah satu platform ecommerce terbesar di Indonesia yang mengadopsi strategi retail omnichannel. Selain online store, JD.ID juga memiliki toko fisik yang dikenal sebagai JD.ID Experience Stores yang memungkinkan pelanggan untuk melihat dan mencoba produk sebelum membeli.

Kesimpulan

Retail omnichannel adalah strategi modern yang datang untuk membantu semua orang dalam mengelola bisnis ritel. Model ini bertujuan untuk mendukung hubungan baik dengan pelanggan sehingga memungkinkan penjual untuk menjual lebih banyak.

Melalui penggunaan perangkat lunak dapat memudahkan pengelolaan bisnis retail. Anda dapat melacak kinerja bisnis dan secara otomatis tetap terhubung dengan setiap transaksi penjualan dan akuntansi yang semuanya mengarah pada peningkatan penjualan.