CSAT: Definisi, Manfaat, dan Cara Menghitungnya

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan adalah kunci utama untuk menjaga keberlangsungan dan pertumbuhan perusahaan. Salah satu cara paling efektif untuk memahami perasaan dan pengalaman pelanggan adalah dengan menggunakan Customer Satisfaction Score (CSAT). Metrik ini memberikan gambaran nyata tentang sejauh mana pelanggan merasa puas setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan awal.

Artikel ini akan membahas secara lengkap pengertian CSAT, manfaat, faktor-faktor yang memengaruhi, perbedaan dengan metrik lain, hingga strategi dan tools terbaik untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Apa itu CSAT?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah adalah sebuah metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman tertentu. Metrik CSAT biasanya membantu perusahaan untuk mendengar langsung dari pelanggan tentang apa yang berjalan baik dan apa yang perlu diperbaiki. 

Kalau nilainya tinggi, artinya pelanggan Anda senang dan kemungkinan besar akan kembali atau merekomendasikan layanan/produk Anda. Tapi kalau rendah, artinya kita perlu bertindak cepat untuk memperbaiki pengalaman mereka.

Mengapa CSAT Penting untuk Bisnis?

Manfaat Utama Mengukur CSAT

• Mengidentifikasi Area Perbaikan: Dengan data CSAT, perusahaan bisa cepat tahu mana produk atau layanan yang kurang memuaskan. Hasilnya, mereka dapat fokus memperbaiki hal yang paling berdampak pada pelanggan.

• Feedback Langsung untuk Pengembangan: CSAT adalah cara sederhana untuk mendapat ide langsung dari pelanggan. Skor atau ulasan mereka sering jadi inspirasi inovasi atau perbaikan.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan: Pelanggan cenderung setia jika merasa pengalaman mereka dihargai. Dengan menilai dan merespons CSAT, perusahaan bisa membangun hubungan lebih erat dan menekan churn rate.

• Benchmarking Kinerja: Metrik ini membantu perusahaan membandingkan performa dengan pesaing di industri. Skot kepuasan pelanggan ini jadi alat untuk mengukur posisi di pasar sekaligus motivasi untuk terus meningkatkan kualitas.

Faktor-faktor yang Memengaruhi Skor CSAT

• Kualitas Produk atau Layanan: Kualitas produk atau layanan sangat memengaruhi kepuasan pelanggan. Produk yang rusak atau layanan yang buruk dapat langsung menurunkan CSAT, karena pelanggan menginginkan hasil yang sesuai harapan.

• Kinerja Layanan Pelanggan: Tim layanan pelanggan yang responsif, tahu jawabannya, dan ramah bisa mengubah pengalaman pelanggan secara signifikan. Pelayanan yang baik akan meninggalkan kesan positif, terutama saat menghadapi masalah.

• Ketepatan Waktu: Ketepatan waktu sangat penting, baik dalam pengiriman produk atau penyelesaian layanan. Keterlambatan dalam pengiriman atau penyelesaian tugas bisa membuat pelanggan kecewa dan menurunkan skor CSAT. Bahkan 60% pelanggan menganggap pengalaman layanan pelanggan mereka memuaskan ketika masalah diselesaikan dengan cepat.

• Pengalaman Pengguna (User Experience): Pengalaman interaksi pelanggan dengan perusahaan haruslah mulus dan mudah. Desain yang buruk atau proses yang rumit bisa membuat pelanggan frustrasi, sementara pengalaman yang menyenangkan meningkatkan CSAT.

Perbedaan CSAT, NPS, dan CES

Aspek	CSAT (Customer Satisfaction Score)	NPS (Net Promoter Score)	CES (Customer Effort Score)
Fokus Utama	Mengukur kepuasan pelanggan adalah sejauh mana pelanggan puas setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan.	Mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan.	Mengukur kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau mendapatkan layanan, alias seberapa besar usaha yang diperlukan.
Pertanyaan Umum	“Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?”	“Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami ke teman/keluarga?”	“Seberapa mudah pengalaman Anda dalam menyelesaikan kebutuhan dengan kami?”
Skala Penilaian	1–5 atau 1–10 (skala kepuasan pelanggan)	0–10 (dikelompokkan menjadi Promoter, Passive, Detraktor)	1–5 atau 1–7 (effort score CES)
Indikator yang Diukur	Tingkat kepuasan pelanggan, persepsi terhadap kinerja produk atau jasa, peluang melakukan pembelian ulang.	Loyalitas pelanggan, potensi promosi dari mulut ke mulut, dampak pada retention rate.	Kemudahan layanan, efektivitas dalam menyelesaikan masalah, kualitas interaksi pelanggan.
Kelebihan	Memberikan data cepat tentang kepuasan secara keseluruhan setelah interaksi.	Mengukur dampak jangka panjang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.	Mengidentifikasi hambatan dalam layanan, membantu menurunkan customer complaint rate.
Kapan Digunakan	Setelah transaksi, pembelian, atau interaksi dengan layanan.	Secara berkala untuk mengukur tingkat customer satisfaction jangka panjang.	Setelah pelanggan berhubungan dengan layanan pelanggan atau menyelesaikan masalah tertentu.
Contoh Manfaat	Mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan pada titik tertentu.	Memprediksi pertumbuhan bisnis melalui pelanggan yang puas menjadi promoter.	Menemukan faktor-faktor yang memengaruhi dimensi kepuasan pelanggan terkait kemudahan akses layanan.

Pertanyaan Umum dalam Survei CSAT

Dalam survei Customer Satisfaction Score (CSAT), perusahaan biasanya mengajukan pertanyaan sederhana namun efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah mengetahui sejauh mana kinerja produk atau jasa yang mereka gunakan sesuai dengan harapan.

Secara umum, kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja produk atau jasa dengan harapan awal mereka. Jika pelanggan merasa puas, kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian ulang, sehingga berdampak pada peningkatan penjualan profitabilitas perusahaan.

Ada dua format pertanyaan umum yang sering dipakai dalam survei CSAT: pertanyaan skala Likert dan pertanyaan biner (Ya/Tidak).

Contoh Pertanyaan Skala Likert

Pertanyaan skala Likert biasanya menggunakan rentang angka (misalnya 1–5 atau 1–10) untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan. Skala ini membantu perusahaan melihat variasi tingkat kepuasan secara detail, bukan hanya jawaban absolut.

Contoh pertanyaan:

• Seberapa puas Anda dengan kinerja produk yang baru saja Anda gunakan?
• Dalam skala 1–10 (rate 1/10 artinya sangat tidak puas hingga sangat puas), bagaimana Anda menilai kualitas pelayanan kami?
• Apakah layanan yang Anda terima sudah melebihi harapan pelanggan?

Dengan skala ini, perusahaan dapat menghitung metrik seperti Customer Satisfaction Index (CSI) atau cara menghitung CSAT yang memberikan gambaran kepuasan secara keseluruhan.

Contoh Pertanyaan Biner (Ya/Tidak)

Pertanyaan biner lebih sederhana, biasanya hanya memberikan dua opsi: Ya atau Tidak. Format ini memudahkan analisis cepat apakah pelanggan yang puas dengan layanan atau tidak.

Contoh pertanyaan:

• Apakah Anda puas dengan pelayanan yang diberikan tim kami?
• Apakah produk atau jasa yang Anda gunakan sesuai dengan ekspektasi Anda?
• Apakah Anda bersedia melakukan pembelian ulang di masa depan?

Pertanyaan biner sangat berguna untuk mengukur indikator dasar seperti complaint rate atau customer complaint rate. Jika banyak pelanggan menjawab “Tidak”, hal itu menjadi sinyal kuat bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan atau faktor lain yang memengaruhi dimensi kepuasan pelanggan.

Cara mengukur dan menghitung CSAT

Menghitung skor kepuasan pelanggan melibatkan langkah-langkah sederhana yang bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Berikut ini cara umum untuk mengukur dan menghitungnya:

1. Kumpulkan Data Pelanggan
   Kumpulkan masukan pelanggan melalui survei singkat. Contohnya, ajukan pertanyaan seperti, “Bagaimana pengalaman Anda dengan produk atau layanan kami?” menggunakan skala 1 (sangat buruk) hingga 5 (sangat baik).
2. Tentukan Tanggapan yang Positif
   Dari hasil survei, tentukan apa yang dianggap sebagai tanggapan positif. Pada skala 1-5, skor 4 dan 5 umumnya dianggap sebagai respon positif karena menunjukkan kepuasan yang tinggi.
   Namun, definisi ini bisa bervariasi. Beberapa perusahaan lebih ketat dan hanya menghitung skor 5 sebagai tanda kepuasan pelanggan yang sesungguhnya. Hal ini bergantung pada kebijakan dan standar yang diterapkan oleh masing-masing perusahaan.
3. Hitung persentase
   Untuk menghitung persentasenya, jumlahkan semua tanggapan positif, biasanya yang memiliki skor tinggi seperti 4 dan 5. Kemudian, bagi jumlah tanggapan positif tersebut dengan total semua tanggapan yang diterima. Rumus perhitungannya sebagai berikut:

Contoh penghitungan CSAT

Sebuah perusahaan retail mengukur kepuasan pelanggan menggunakan survei skala 1-5. Mereka mendapatkan 100 tanggapan dengan distribusi skor berikut:

• 1 (sangat tidak puas): 5 tanggapan
• 2 (tidak puas): 10 tanggapan
• 3 (netral): 20 tanggapan
• 4 (puas): 30 tanggapan
• 5 (sangat puas): 35 tanggapan

Untuk contoh ini, kita akan menganggap tanggapan positif adalah skor 4 dan 5. Totalnya adalah: 65

CSAT % = (No. of Satisfied Customers / Number of Survey Responses) x 100%

CSAT% = (30 + 35) / 100 x 100 = 65%

Dalam contoh ini, CSAT dari perusahaan tersebut adalah 65%. Ini berarti 65 dari 100 pelanggan yang memberikan tanggapan merasa puas atau sangat puas dengan layanan yang diberikan.

Alternatifnya, jika perusahaan menganggap skor netral (3) sebagai tanggapan positif:

CSAT% = (30 + 35 + 20) / 100 x 100 = 85%

Standar Nilai CSAT yang Baik

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah salah satu alat ukur kepuasan pelanggan yang paling populer. Nilai CSAT biasanya ditampilkan dalam bentuk persentase dari total responden yang menyatakan puas terhadap kinerja produk atau jasa yang mereka gunakan.

Secara umum, standar nilai CSAT yang dianggap baik berada di angka 70%–80% ke atas. Angka ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan mereka. Jika nilai CSAT rendah, bisa jadi terdapat masalah pada kualitas pelayanan atau faktor lain yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.

Mengapa standar ini penting? Karena kepuasan pelanggan adalah indikator utama dalam membangun loyalitas. Pelanggan yang puas tidak hanya cenderung melakukan pembelian ulang, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan penjualan profitabilitas bisnis. Sebaliknya, nilai CSAT rendah sering berkorelasi dengan customer complaint rate atau complaint ratio yang tinggi.

Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengukur CSAT

Selain memahami pengertian kepuasan pelanggan, penting juga mengetahui kapan waktu terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui CSAT. Timing sangat menentukan kualitas data kepuasan pelanggan yang didapatkan.

Beberapa momen yang tepat untuk mengukur CSAT antara lain:

1. Setelah transaksi atau pembelian produk/jasa – untuk melihat apakah pengalaman sesuai harapan.
2. Setelah pelanggan berinteraksi dengan layanan pelanggan – untuk menilai efektivitas dalam menyelesaikan masalah atau keluhan.
3. Setelah penggunaan fitur atau layanan baru – guna mengukur efektivitas inovasi perusahaan.
4. Secara berkala (misalnya per kuartal) – untuk memantau tren kepuasan secara keseluruhan.

Dengan cara ini, perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, baik dari sisi dimensi kepuasan pelanggan, indikator layanan melebihi harapan pelanggan, maupun indikator untuk aspek pelayanan yang kurang tepat.

CSAT juga sebaiknya diintegrasikan dengan metrik lain seperti NPS adalah (untuk mengukur loyalitas) dan Customer Effort Score (Effort Score CES) (untuk mengukur kemudahan pelanggan dalam menyelesaikan masalah atau kebutuhan layanan).

Apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan CSAT?

Nilai CSAT itu subjektif, jadi ekspektasi bisa sedikit berbeda antara industri dan setiap bisnis. American Customer Satisfaction Index (ACSI) memberikan beberapa patokan nilai per industri yang bisa digunakan untuk menilai skor organisasi Anda dibandingkan dengan industri lainnya. Berikut adalah benchmark-nya:

• Manufaktur makanan: 82 pada tahun 2023
• Restoran: 84 pada tahun 2024
• Bank: 80 pada tahun 2024
• Pengiriman konsumen: 77 pada tahun 2024
• Media sosial: 74 pada tahun 2024
• Maskapai penerbangan: 77 pada tahun 2024
• Logistik: 77 pada tahun 2023
• Hotel: 75 pada tahun 2023
• Restoran cepat saji: 78 pada tahun 2023
• Energi: 72 pada tahun 2023
• Asuransi kesehatan: 76 pada tahun 2023
• Asuransi jiwa: 80 pada tahun 2023
• E-commerce: 80 pada tahun 2023

Teknik untuk mengoptimalkan CSAT

Kepuasan pelanggan adalah faktor penting yang berhubungan langsung dengan loyalitas, peningkatan penjualan, dan profitabilitas. Oleh karena itu, menerapkan strategi yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menindaklanjuti hasilnya menjadi kunci keberhasilan bisnis jangka panjang.

1. Pelatihan untuk Tim Customer Service
   Tim yang terlatih dalam komunikasi, empati, dan penyelesaian masalah mampu memberikan layanan yang lebih baik. Kinerja produk atau jasa memang penting, tetapi sering kali pengalaman dengan customer service yang ramah dan solutif menjadi faktor penentu kepuasan secara keseluruhan.
2. Mempermudah Proses Pengembalian
   Proses pengembalian yang rumit bisa menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan kebijakan yang fleksibel, transparan, dan respons cepat, perusahaan dapat menurunkan customer complaint rate sekaligus membangun citra positif.
3. Manfaatkan Teknologi
   Sistem seperti CRM atau ERP memudahkan pengelolaan data dan feedback pelanggan. Teknologi ini juga mendukung cara mengetahui kepuasan pelanggan secara real-time dan memungkinkan perusahaan merespons kebutuhan dengan lebih cepat.

Menindaklanjuti Feedback Pelanggan

Kumpulkan feedback secara berkala melalui survei CSAT, Customer Effort Score (CES), maupun Net Promoter Score (NPS). Dengan rutin mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan bisa mengidentifikasi masalah sebelum berkembang menjadi keluhan besar.

Namun, mengumpulkan feedback saja tidak cukup. Perusahaan harus menindaklanjuti hasil survei dengan:

• Memberikan solusi cepat atas masalah yang dihadapi pelanggan.
• Menggunakan complaint rate calculation untuk memantau jumlah keluhan.
• Mengomunikasikan perbaikan layanan agar pelanggan tahu pendapat mereka dihargai.

Langkah ini membuktikan bahwa perusahaan benar-benar peduli, sekaligus memperkuat loyalitas pelanggan.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Personalisasi customer experience adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa pengalaman mereka disesuaikan dengan kebutuhan pribadi cenderung menjadi pelanggan yang puas dan melakukan pembelian ulang, sehingga mendorong peningkatan penjualan profitabilitas.

Contoh penerapan personalisasi:

• Rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian.
• Komunikasi yang lebih akrab dan sesuai preferensi pelanggan.
• Penawaran eksklusif untuk pelanggan setia.

Dengan pendekatan ini, perusahaan bukan hanya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang yang berdampak positif pada retention rate.

Tools & Software untuk CSAT

Penggunaan tools dan software untuk mengukur kepuasan pelanggan menjadi langkah penting bagi perusahaan modern. Dengan teknologi, proses pengumpulan data kepuasan pelanggan, analisis customer satisfaction score (CSAT), hingga identifikasi customer complaint rate bisa dilakukan secara lebih cepat, akurat, dan terukur. Hal ini memudahkan perusahaan untuk mengetahui apakah kinerja produk atau jasa sudah sesuai dengan harapan, serta bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan ke depannya.

Mengapa Menggunakan Software Penting

Mengukur kepuasan pelanggan secara manual sering kali memakan waktu, kurang akurat, dan sulit diolah untuk mengambil keputusan. Di sinilah peran software hadir:

1. Efisiensi dalam Pengumpulan Data
   Dengan software, survei CSAT, Customer Effort Score (CES), dan Net Promoter Score (NPS) bisa disebarkan secara otomatis melalui email, aplikasi, atau chat. Data langsung tersimpan dan siap dianalisis.
2. Analisis Cepat dan Akurat
   Software membantu menghitung customer satisfaction index, complaint ratio, hingga tren tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan bisa langsung melihat apakah pelanggan merasa puas setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang mereka gunakan.
3. Mendukung Pengambilan Keputusan
   Hasil analisis digunakan untuk menyusun strategi peningkatan layanan, misalnya meningkatkan kualitas pelayanan, memperbaiki indikator layanan yang kurang tepat, atau mempercepat respon saat menyelesaikan masalah pelanggan.

Dengan kata lain, software menjadi alat ukur kepuasan pelanggan yang efektif untuk memastikan perusahaan dapat membangun pelanggan yang puas, mendorong pembelian ulang, dan meningkatkan profitabilitas.

Rekomendasi Software CSAT Terbaik

Beberapa software populer yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

1. SurveyMonkey – Cocok untuk membuat survei sederhana hingga kompleks, membantu mengetahui kepuasan secara keseluruhan maupun dimensi kepuasan pelanggan tertentu.
2. Qualtrics – Menyediakan analisis mendalam dengan fitur AI untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan menurut ahli, termasuk complain rate dan customer complaint rate.
3. Zendesk – Terintegrasi dengan sistem customer service, memudahkan tim dalam merespons keluhan sekaligus mengukur customer satisfaction adalah melalui feedback langsung.
4. HubSpot Service Hub – Dilengkapi CRM yang memungkinkan personalisasi layanan, mendukung cara mengetahui kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang.
5. Google Forms – Gratis dan praktis, meskipun fiturnya terbatas, tetap bermanfaat sebagai metode mengukur kepuasan pelanggan untuk bisnis kecil.

Pemilihan software terbaik sangat bergantung pada kebutuhan perusahaan. Misalnya, bisnis ritel mungkin lebih fokus pada bagaimana cara menghitung jumlah complaint per outlet, sementara perusahaan B2B membutuhkan analisis mendalam terhadap indikator kepuasan konsumen menurut para ahli.

Namun, jika bisnis Anda membutuhkan sistem yang lebih terintegrasi, sistem ERP (Enterprise Resource Planning) bisa menjadi solusi yang lebih tepat. ERP tidak hanya mengotmatiskan pengumpulan data tetapi juga mengoptimalkan proses bisnis lainnya. Memperbaiki metrik ini mungkin sulit, tetapi usaha ini sangat sepadan karena kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas, reputasi, dan profitabilitas bisnis Anda.