Omnichannel: Pengertian, Strategi yang Efektif dan Contohnya

Omnichannel adalah pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui berbagai channel, platform, dan perangkat. Bukan hanya bagi perusahaan, namun pengguna omnichannel juga dapat memberikan manfaat bagi pelanggan melalui kemudahan dalam memilih produk pada berbagai channel. Tidak sedikit perusahaan yang sudah beralih menggunakan strategi bisnis ini dan lebih mudah menjangkau pelanggan.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut terkait pengertian, tujuan, keuntungan, dan strategi pemasaran menggunakan omnichannel!

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah pendekatan bisnis yang mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi dan distribusi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terhubung di setiap titik kontak. Dalam konsep omnichannel, pelanggan dapat berinteraksi dengan brand melalui berbagai media (media sosial, website, aplikasi, toko fisik, call center, dll.) namun semua saluran tersebut saling terhubung.

Misalnya, data transaksi yang diperoleh secara online akan langsung tercermin saat pelanggan berbelanja di toko fisik, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang informasi. Contoh lainnya, saat pelanggan membuka aplikasi mobile untuk memesan produk lalu melihat promosi yang sama di email atau media sosial, brand selalu memberikan pesan dan layanan yang seragam.

Perbedaan omnichannel dan multichannel

Pada multichannel marketing, perusahaan memang hadir di banyak kanal, tetapi masing-masing berjalan sendiri-sendiri. Sebaliknya, omnichannel marketing mengintegrasikan semua channel tersebut sehingga pesan dan branding konsisten di mana pun pelanggan berada. Dengan kata lain, multichannel menekankan pilihan kanal yang banyak, sedangkan omnichannel menekankan pengalaman terpadu pelanggan.

Berikut perbedaan lengkapnya:

Perbedaan	Omnichannel	Multichannel
Channel	Setiap channel saling terintegrasi.	Setiap channel berdiri sendiri dan tidak terintegrasi.
Fokus	Berfokus memberikan pengalaman berbelanja pelanggan terbaik dengan memberikan kualitas pada masing-masing channel.	Berfokus pada kinerja dan kuantitas masing-masing channel.
Informasi	Memberikan informasi yang jelas dan detail kepada prospek pelanggan.	Memberikan informasi sekadarnya seperti pada katalog maupun brosur.
Tugas	Menyampaikan brand image perusahaan pada masing-masing channel.	Memastikan perusahaan telah menggunakan berbagai channel yang tersedia.
Cara kerja	Memanfaatkan data untuk memberikan solusi yang sesuai dengan preferensi pelanggan.	Menggunakan berbagai channel untuk menemukan pelanggan terbanyak pada suatu atau lebih channel.
Media	Menggunakan media berbasis internet, seperti email, live chat, media sosial, dan aplikasi lainnya.	Menggunakan media konvensional, seperti surat kabar, radio, televisi, panggilan telepon, dan lainnya.

Elemen Utama dalam Omnichannel

Agar strategi omnichannel berjalan efektif, ada beberapa elemen kunci yang harus diperhatikan perusahaan. Elemen-elemen ini berfungsi untuk memastikan setiap saluran tidak hanya hadir, tetapi juga saling mendukung dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang optimal.

1. Fokus pada Pelanggan

Omnichannel menempatkan pelanggan sebagai pusat dari seluruh strategi bisnis. Artinya, setiap keputusan, mulai dari layanan, promosi, hingga teknologi yang digunakan diarahkan untuk menjawab kebutuhan, kebiasaan, dan harapan pelanggan. Dengan begitu, brand tidak sekadar menjual produk, tetapi juga membangun hubungan yang lebih personal dan berkelanjutan.

2. Integrasi Seluruh Saluran

Kunci keberhasilan omnichannel terletak pada keterhubungan antara semua saluran, baik online maupun offline. Website, aplikasi omnichannel, media sosial, call center, hingga toko fisik harus bisa bekerja sama secara sinkron. Dengan integrasi ini, pelanggan dapat memulai perjalanan belanja dari satu saluran lalu menyelesaikannya di saluran lain tanpa hambatan.

3. Konsistensi Pengalaman Pelanggan

Setiap interaksi yang dilakukan pelanggan di berbagai saluran harus memberikan kesan dan kualitas yang sama. Konsistensi ini mencakup tampilan brand, pesan komunikasi, maupun standar layanan. Dengan begitu, pelanggan merasa yakin bahwa mereka berhubungan dengan satu brand yang sama, meskipun menggunakan saluran yang berbeda.

4. Transisi yang Mulus Antar Saluran

Salah satu kekuatan utama omnichannel adalah kemampuan untuk mempermudah pelanggan berpindah antar saluran tanpa kehilangan jejak. Contohnya, pelanggan bisa menambahkan produk ke keranjang belanja melalui aplikasi, lalu menyelesaikan pembayaran di website atau bahkan langsung di toko fisik, tanpa harus mengulang proses dari awal.

Manfaat Menggunakan Omnichannel untuk Bisnis

Strategi omnichannel tidak hanya menguntungkan pelanggan, tetapi juga memberikan dampak positif bagi perusahaan. Dengan integrasi berbagai saluran, bisnis dapat menyederhanakan proses, meningkatkan produktivitas, sekaligus memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik. Berikut adalah manfaat utama menggunakan omnichannel:

1. Menjangkau Lebih Banyak Pelanggan

Dengan memanfaatkan berbagai saluran secara terintegrasi, perusahaan bisa menjangkau audiens yang lebih luas dalam satu waktu. Pesan, promosi, dan brand image dapat tersampaikan lebih efektif, baik melalui email, media sosial, aplikasi, maupun toko fisik. Hal ini meningkatkan peluang interaksi dengan calon pelanggan baru.

2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Omnichannel memberikan pengalaman belanja yang mudah, nyaman, dan konsisten di semua channel. Pelanggan bisa memilih cara berbelanja sesuai preferensi mereka, misalnya browsing produk secara online lalu membeli di toko fisik. Kepuasan pelanggan meningkat karena mereka merasa lebih dihargai dan dilayani dengan baik.

3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Ketika pelanggan merasa puas, mereka cenderung kembali untuk berbelanja ulang. Pengalaman positif yang konsisten akan memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap brand, bahkan mendorong mereka merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

4. Efisiensi Operasional yang Lebih Tinggi

Omnichannel menyatukan data dari berbagai saluran, sehingga perusahaan dapat melakukan pemantauan dan analisis secara lebih akurat. Integrasi ini menyederhanakan interaksi dengan pelanggan, mempercepat proses layanan, dan membuat tim marketing maupun sales bekerja lebih efektif.

5. Mendorong Penjualan & Profit Perusahaan

Semakin banyak pelanggan yang terjangkau dan merasa puas, semakin tinggi pula peluang terjadinya pembelian. Kemudahan berbelanja serta promosi yang tepat sasaran akan mendorong peningkatan omzet sekaligus profit perusahaan.

Cara kerja omnichannel

Cara kerja omnichannel didasarkan pada integrasi seluruh saluran penjualan, komunikasi, dan layanan pelanggan agar menciptakan pengalaman yang konsisten dan menyeluruh. Tidak hanya mengandalkan banyak channel, omnichannel memastikan semua saluran bekerja sama secara terpadu. Berikut adalah penjelasan mengenai cara kerjanya:

1. Integrasi Data Pelanggan

Semua interaksi pelanggan dari berbagai saluran baik online maupun offline dikumpulkan dan dianalisis dalam satu sistem pusat, seperti Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, perusahaan dapat memahami kebutuhan, preferensi, serta riwayat pembelian pelanggan secara menyeluruh.

2. Sinkronisasi Online dan Offline

Omnichannel memungkinkan sinkronisasi real-time antara platform digital dan toko fisik. Contohnya, pelanggan dapat mengecek ketersediaan produk melalui aplikasi, kemudian memilih untuk membeli secara online atau mengambilnya langsung di toko (click & collect).

3. Konsistensi Brand dan Pesan

Setiap saluran yang digunakan perusahaan menyampaikan identitas brand, informasi, dan promosi yang sama. Hal ini memastikan pelanggan merasakan pengalaman yang seragam, tanpa adanya perbedaan pesan atau kualitas layanan.

4. Transisi yang Mulus antar Saluran

Pelanggan dapat berpindah dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks. Misalnya, pelanggan menaruh produk ke keranjang belanja melalui aplikasi, lalu bisa melanjutkan pembayaran di website atau bahkan menyelesaikan transaksi di toko fisik.

5. Personalisasi Pengalaman

Data yang terkumpul dari berbagai titik kontak digunakan untuk memberikan rekomendasi, promosi, dan layanan yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Personalisasi ini meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mendorong loyalitas jangka panjang.

6. Pemanfaatan Teknologi Pendukung

Implementasi omnichannel didukung oleh berbagai teknologi, seperti CRM, aplikasi mobile, chatbot berbasis AI, hingga sistem analitik. Teknologi ini membantu bisnis merespons pelanggan secara cepat, memantau perilaku mereka, serta menyempurnakan strategi pemasaran.

Strategi omnichannel marketing

Pemasaran melalui omnichannel perlu menggunakan pesan konsisten, memiliki visual yang eye-catching, dan dilakukan di berbagai channel, dan platform. Untuk menciptakan strategi pemasaran tepat sesuai sasaran, terdapat strategi yang perlu dilakukan, di antaranya adalah:

1. Personalisasi pengalaman pelanggan

Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi. Misalnya, rekomendasikan produk berdasarkan riwayat belanja atau berikan penawaran eksklusif di kanal tempat pelanggan sering berinteraksi. Dengan personalisasi, pelanggan merasa dihargai dan relevan, meningkatkan engagement dan konversi.

2. Integrasi media sosial & website

Hubungkan kampanye di media sosial dengan konten di situs web atau aplikasi. Misalnya, gunakan hashtag yang sama di Instagram dan landing page atau pasang tombol belanja langsung di posting produk. Dengan cara ini, pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten saat berpindah dari platform sosial ke platform resmi perusahaan.

Pastikan juga website dan media sosial anda secara konsisten memberikan informasi yang bermanfaat. Anda perlu engage dengan pengguna Instagram atau media sosial lainnya untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

3. Manfaatkan aplikasi & teknologi pendukung

Sediakan aplikasi mobile atau chatbot yang terhubung dengan sistem CRM dan inventori. Contohnya, pelanggan bisa melacak pesanan lewat aplikasi yang langsung tersambung ke gudang dan ke database pelanggan, sehingga setiap pembaruan pesanan dapat diinformasikan secara real-time. Teknologi seperti IoT atau POS terpadu juga membantu menyamakan data online dan offline.

4. Konsistensi pesan di semua saluran

Jaga agar branding dan informasi promo sama di website, media sosial, email, dan toko fisik. Pelanggan harus mendapatkan brand yang sama dengan gaya komunikasi yang seragam—misalnya, warna, slogan, dan tone grafis yang sama—agar mereka selalu mengenali brand Anda di mana pun mereka berinteraksi.

5. Pelayanan pelanggan yang responsif

Sediakan customer service multisaluran yang siap membantu cepat, baik lewat live chat, telepon, ataupun media sosial. Pastikan tim support dapat mengakses semua riwayat interaksi pelanggan dari satu platform terpadu sehingga pertanyaan pelanggan dijawab dengan konteks penuh. Layanan seperti ini menumbuhkan kepercayaan karena pelanggan merasakan prioritas dan kemudahan akses bantuan.

6. Gunakan data untuk meningkatkan strategi

Kumpulkan dan analisis data dari tiap kanal (sosial media, web analytics, poin penjualan, dll.). Data terpadu memungkinkan Anda melihat pola pembelian dan preferensi konsumen secara menyeluruh. Dengan wawasan tersebut, perusahaan dapat menyusun kampanye yang lebih tertarget, merancang ulang jalur pembelian (customer journey), dan merespon tren pasar dengan cepat.

7. Akhiri setiap interaksi dengan CTA yang jelas

Selalu sertakan call-to-action yang mengarahkan langkah selanjutnya pelanggan, baik itu tautan ke halaman checkout, ajakan follow media sosial, atau unduhan aplikasi. Misalnya, setelah menyajikan informasi produk di blog atau email, selesaikan dengan tombol “Beli Sekarang” atau “Kunjungi Toko Terdekat”. CTA yang eksplisit memastikan pelanggan tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya, menjaga kelancaran perjalanan belanja.

Contoh penerapan omnichannel marketing

Penerapan strategi omnichannel dapat disesuaikan dengan karakteristik setiap industri. Meskipun berbeda bidang, prinsip utamanya tetap sama: mengintegrasikan berbagai saluran agar pengalaman pelanggan lebih mulus, konsisten, dan berpusat pada kebutuhan mereka. Berikut adalah beberapa contoh implementasi omnichannel di berbagai sektor bisnis:

1. Ritel dan E-Commerce

Industri ritel dan e-commerce menjadi salah satu sektor yang paling banyak mengadopsi omnichannel. Konsumen dapat mencari produk melalui situs web atau aplikasi, memeriksa ketersediaan stok di toko fisik, lalu memilih apakah ingin membeli secara online atau langsung mengambil di gerai. Selain itu, layanan pengembalian barang bisa dilakukan di toko maupun melalui jasa kurir, sehingga memberi fleksibilitas tinggi bagi pelanggan.

2. Perbankan dan Layanan Keuangan

Dalam sektor perbankan, omnichannel memungkinkan nasabah untuk berinteraksi melalui berbagai saluran, baik itu aplikasi mobile banking, website, mesin ATM, call center, hingga kantor cabang fisik. Semua data transaksi dan riwayat interaksi nasabah saling terhubung, sehingga pengalaman nasabah tetap konsisten meskipun mereka berpindah saluran. Misalnya, jika nasabah memulai konsultasi produk investasi melalui aplikasi, mereka bisa melanjutkan percakapan tersebut di cabang bank tanpa harus mengulang informasi dari awal.

3. Industri Kesehatan

Rumah sakit dan klinik kini juga mulai menerapkan strategi omnichannel. Pasien dapat melakukan pendaftaran online, melakukan konsultasi awal melalui telemedicine, lalu melanjutkan pemeriksaan langsung di fasilitas kesehatan. Data pasien tetap tercatat dalam satu sistem, sehingga dokter memiliki informasi lengkap tanpa mengulang proses administrasi. Hal ini meningkatkan efisiensi sekaligus kenyamanan pasien.

4. Pendidikan dan EdTech

Dalam dunia pendidikan, omnichannel memungkinkan integrasi antara kelas online dan offline. Siswa bisa mengakses materi melalui platform digital, mengikuti diskusi di forum online, lalu hadir di kelas tatap muka untuk memperdalam pembelajaran. Semua catatan akademik, tugas, dan progres belajar tersimpan dalam satu sistem yang terintegrasi, sehingga memudahkan pengajar dalam memantau perkembangan siswa.

5. Hospitality dan Pariwisata

Hotel, restoran, dan industri pariwisata memanfaatkan omnichannel untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Contohnya, pelanggan bisa memesan kamar hotel melalui aplikasi, melakukan check-in secara digital, lalu mendapatkan informasi tambahan atau promo khusus melalui email atau notifikasi. Jika tamu membutuhkan bantuan, mereka bisa menghubungi customer service lewat aplikasi, telepon, atau langsung di resepsionis, dengan informasi yang tetap konsisten di semua kanal.

6. Transportasi dan Logistik

Perusahaan transportasi juga memanfaatkan omnichannel untuk mengintegrasikan layanan pemesanan, pembayaran, dan pelacakan perjalanan atau pengiriman. Pelanggan dapat memesan tiket atau jasa pengiriman melalui website, aplikasi, atau agen fisik, lalu melacak statusnya secara real-time. Informasi di seluruh saluran tetap terhubung sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan perubahan atau mendapatkan update layanan.

Artikel terkait: Mengenal Omnichannel Marketplace dan Keuntungannya untuk Bisnis Online

Kesimpulan

Omnichannel adalah strategi pemasaran yang dapat diterapkan untuk meningkatkan performa serta kepuasan para pelanggan. Tidak sedikit perusahaan yang sudah menerapkan strategi bisnis ini dan terbukti berhasil meraih lebih banyak profit dan pengguna.

Berbeda dengan multichannel, omnichannel tidak hanya memanfaatkan berbagai channel, namun juga mengintegrasikan satu sama lain dengan memberikan pengalaman yang sama di setiap channelnya.

Modul omnichannel dari Impact dapat menyelaraskan operasional bisnis yang juga dapat terintegrasi dengan berbagai marketplace. Omnichannel dari Impact juga dapat membantu Anda membuat tampilan toko online ramah pengguna dan mobile-friendly. Selain itu, modul ini juga dapat secara otomatis merekomendasikan produk kepada pelanggan, sehingga mempermudah tim marketing.