Impact.

Menu Close

Omnichannel: Pengertian & 7 Perbedaannya dengan Multichannel

IN THIS ARTICLE

SHARE ARTIKEL INI:

Omnichannel adalah pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui berbagai chanel, platform, dan perangkat. Bukan hanya bagi perusahaan, namun pengguna omnichannel juga dapat memberikan manfaat bagi pelanggan melalui kemudahan dalam memilih produk pada berbagai channel. Tidak sedikit perusahaan yang sudah beralih menggunakan strategi bisnis ini dan lebih mudah menjangkau pelanggan.

Artikel ini akan membahas lebih lanjut terkait pengertian, tujuan, keuntungan, dan strategi pemasaran menggunakan omnichannel!

Apa itu Omnichannel?

Omnichannel adalah strategi peningkatan pengalaman pelanggan dengan memberikan akses produk, penawaran, hingga customer service melalui berbagai channel, platform, dan perangkat. Perubahan perilaku konsumen menjadikan perusahaan untuk beradaptasi dengan memberikan kemudahan melalui digitalisasi. Melalui strategi ini, pelanggan dapat melakukan transaksi secara online maupun offline dan perusahaan dapat mengelola berbagai saluran melalui suatu platform.

Omnichannel vs multichannel

omnichannel

Omnichannel dan multichannel memiliki kesamaan dengan menggunakan berbagai saluran untuk menjalankan bisnis. Namun kedua strategi bisnis tersebut memiliki perbedaan dari berbagai aspek. Berikut ini adalah perbedaan antara kedua strategi bisnis tersebut!

 

Perbedaan

Omnichannel

Multichannel

Channel

Setiap channel saling terintegrasi.

Setiap channel berdiri sendiri dan tidak terintegrasi.

Fokus

Berfokus memberikan pengalaman berbelanja pelanggan terbaik dengan memberikan kualitas pada masing-masing channel.

Berfokus pada kinerja dan kuantitas masing-masing channel.

Informasi

Memberikan informasi yang jelas dan detail kepada prospek pelanggan.

Memberikan informasi sekadarnya seperti pada katalog maupun brosur.

Tugas

Menyampaikan brand image perusahaan pada masing-masing channel.

Memastikan perusahaan telah menggunakan berbagai channel yang tersedia.

Cara kerja

Memanfaatkan data untuk memberikan solusi yang sesuai dengan preferensi pelanggan.

Menggunakan berbagai channel untuk menemukan pelanggan terbanyak pada suatu atau lebih channel.

Media

Menggunakan media berbasis internet, seperti email, live chat, media sosial, dan aplikasi lainnya.

Menggunakan media konvensional, seperti surat kabar, radio, televisi, panggilan telepon, dan lainnya.

Keuntungan menggunakan Omnichannel

Omnichannel memberikan manfaat kepada pelanggan untuk bisa mengakses berbagai saluran secara efektif. Selain itu, perusahaan juga dapat melakukan pemantauan serta menyederhanakan interaksi dengan pelanggan sehingga produktivitas pun meningkat.

Berikut ini adalah keuntungan lainnya yang didapatkan:

Menjangkau lebih banyak pelanggan

Perusahaan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dari berbagai saluran dalam satu waktu. Pesan dan brand image pun akan lebih banyak tersampaikan kepada target pelanggan dan berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan. Tim marketing dan sales akan dengan mudah melakukan penawaran hanya dengan sekali klik melalui email, direct message, atau bahkan telepon.

Meningkatkan profit perusahaan

Perusahaan yang dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, peluang pelanggan untuk membeli produk pun akan meningkat. Kemudahan berbelanja menjadi salah satu faktor pelanggan untuk bisa menemukan berbagai produk Anda, sehingga penggunaan omnichannel dapat meningkatkan pelanggan sekaligus profit perusahaan.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Omnichannel menawarkan berbelanja melalui berbagai channel akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja untuk memenuhi kebutuhan. Pelanggan yang merasa puas dalam berbelanja akan berpotensi untuk melakukan pemesanan ulang sehingga omzet pun akan meningkat. Selain itu, kepercayaan pelanggan akan meningkat karena pelayanan terbaik yang diberikan dalam memberikan solusi yang sesuai.

Omnichannel marketing adalah

omnichannel

Omnichannel marketing adalah metode pemasaran yang dilakukan dari berbagai channel, pertangkat, dan platform menggunakan pesan terpadu untuk melakukan penawaran yang relevan. Strategi bisnis ini akan menggunakan preferensi pelanggan untuk mengoptimalkan penyampaian pesan kepada pelanggan.

Cara kerjanya adalah dengan menyatukan berbagai strategi, mulai dari communication channel, tim marketing dan sales, data pelanggan, dan lainnya untuk memberikan solusi yang sesuai. Pemasaran melalui omnichannel dapat menjangkau lebih banyak pelanggan dan meningkatkan peluang untuk diubah menjadi lead.

Strategi omnichannel marketing

Pemasaran melalui omnichannel perlu menggunakan pesan konsisten, memiliki visual yang eye-catching, dan dilakukan di berbagai channel, dan platform. Untuk menciptakan strategi pemasaran tepat sesuai sasaran, terdapat strategi yang perlu dilakukan, di antaranya adalah:

Memanfaatkan media sosial dan website perusahaan

Menciptakan pengalaman omnichannel yang optimal memerlukan proses secara perlahan. Hal utama yang perlu diperhatikan adalah dengan memastikan website dan media sosial anda secara konsisten memberikan informasi yang bermanfaat. Anda perlu engage dengan pengguna Instagram atau media sosial lainnya untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Bukan sekadar hanya satu channel, namun Anda perlu fokus ke semua channel dan tidak mengabaikan pesan pada salah satunya. Modul CRM dari Impact dapat membantu Anda mengelola hubungan dengan pelanggan pada berbagai channel.

Menggunakan aplikasi

Pada perusahaan dengan produk tertentu, membuat aplikasi adalah salah satu cara untuk mengoptimalkan pemasaran. Aplikasi membuat pelanggan lebih mudah memilih produk serta dapat dilakukan menggunakan handphone Anda. Untuk perusahaan kecil-menengah, Anda dapat mempekerjakan freelance developer untuk membuat aplikasi.

Menyelesaikan permasalahan pelanggan

Pelanggan akan memberikan kepercayaan ketika perusahaan dapat memberikan solusi kepada pelanggan. Bukan sekadar memikirkan keuntungan perusahaan, namun juga manfaat yang dirasakan pelanggan agar strategi pemasaran dapat berjalan optimal. Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai channel dengan menyampaikan pesan brand image perusahaan.

Menggunakan pesan yang konsisten di setiap channel

Untuk memberikan kesan dan pengalaman yang sama di setiap channel, perusahaan perlu menyampaikan pesan yang sama. Anda dapat mengubah sedikit kata-kata yang digunakan namun tidak sampai mengubah makna agar terhindar dari copyright media sosial. Cara lain adalah dengan menggunakan brand voice yang dapat di-mix tanpa harus terlihat tidak konsisten.

Mengakhiri setiap strategi pemasaran dengan CTA

Setiap kali Anda melakukan sebuah strategi pemasaran atau berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai media, Anda perlu mengakhirinya dengan CTA (Call To Action). CTA berfungsi untuk meningkatkan customer value dengan memberikan pengalaman pada produk lainnya. Salah satu penempatan CTA adalah pada email di bagian akhir atau posisi tertentu dengan memberikan visual yang mencolok.

Contoh omnichannel marketing

Terdapat berbagai perusahaan yang sudah memanfaatkan omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap channel. Berikut ini adalah perusahaan yang telah menggunakan metode omnichannel marketing dan sampai saat ini telah memperoleh berbagai prestasi. Perusahaan tersebut adalah:

Disney

disney omnichannel

Disney telah memanfaatkan omnichannel sebagai strategi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan situs website sebagai sarana entertainment sekaligus untuk trip-planning. Website dapat dengan mudah diakses melalui perangkat seluler dengan memberikan pengalaman yang serupa. Bahkan bagi Disney Plus sendiri, jumlah pengguna dari tahun ke tahun semakin meningkat, dan saat ini pada Q4 2022 mencapai 164,2 juta pengguna.

Salah satu kunci kesuksesan disney adalah dengan memberikan pengalaman berbeda dengan platform lainnya melalui fitur-fitur yang unik

Starbucks

starbucks omnichannel

Starbucks memanfaatkan omnichannel dengan meningkatkan customer experience yang sekaligus dapat meningkatkan revenue perusahaan. Strateginya adalah dengan memberikan rewards card setiap kali pelanggan melakukan pembelian. Starbucks memiliki sistem yang dapat menentukan setiap pelanggan yang berhak mendapatkan reward secara otomatis melalui telepon, situs web, aplikasi, atau di toko.

Selain itu, setiap kali pelanggan melakukan perubahan pada kartu atau profil, semua data tersebut akan terupdate secara otomatis di berbagai channel secara real-time. Starbucks memiliki aplikasi yang dapat meningkatkan customer’s mobile experience dan tetap konsisten menyampaikan pesan brand image.

Spotify

spotify omnichannel

Spotify adalah layanan musik digital yang didirikan pada tahun 2008 dan saat ini menjadi layanan streaming audio nomor 1 dengan lebih dari 80 juta track yang tersedia. Spotify dapat memberikan pengalaman yang sama dari berbagai platform maui dari aplikasi desktop, aplikasi seluler, dan aplikasi web. Tidak hanya itu, semua platform tersebut akan salik tersinkron satu sama lain dengan menampilkan lagu yang sedang didengar pada setiap platform.

Walaupun memberikan pengalaman yang sama, namun ketiga platform tersebut memberikan variasi yang berbeda dan hal ini menjadi salah satu daya tarik yang dimiliki oleh spotify.

Kesimpulan

Omnichannel adalah strategi pemasaran yang dapat diterapkan untuk meningkatkan performa serta kepuasan para pelanggan. Tidak sedikit perusahaan yang sudah menerapkan strategi bisnis ini dan terbukti berhasil meraih lebih banyak profit dan pengguna. Berbeda dengan multichannel, omnichannel tidak hanya memanfaatkan berbagai channel, namun juga mengintegrasikan satu sama lain dengan memberikan pengalaman yang sama di setiap channelnya.

Modul omnichannel dari Impact dapat menyelaraskan operasional bisnis yang juga dapat terintegrasi dengan berbagai marketplace. Omnichannel dari Impact juga dapat membantu Anda membuat tampilan toko online ramah pengguna dan mobile-friendly. Selain itu, modul ini juga dapat secara otomatis merekomendasikan produk kepada pelanggan, sehingga mempermudah tim marketing.